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　　近日，中国质量协会用户委员会、清华汽车工程研究院、车人网 ( www.che310.com ) 发布了2008年三季度中国汽车产品质量与服务质量分析报告 (CAAS，China Automobile & After-sale Service Quality Report)。

　　2008年三季度共收到用户投诉1705例，其中有效投诉为1483例。投诉方式主要为网络及电话（传真），投诉来自于国内各省、直辖市和自治区。涉及企业包括一汽大众、上海大众、 东风雪铁龙、上汽通用五菱、上海通用、长安福特、上海汽车、广州本田、天津一汽、广州丰田、吉利汽车、奇瑞汽车等几十家国内汽车生产企业。

　　统计显示，本季度的投诉中，汽车产品重要零部件质量问题和服务质量问题仍占绝大多数，用户对安全性的关注明显增加，典型投诉中，以对轮胎质量问题的投诉比较突出，另外，有关发动机和变速箱的投诉仍呈上升趋势。

　　2008年三季度中国汽车产品质量及服务质量的投诉具体特点如下：

　　1.发动机、变速箱方面的投诉与二季度相比增多，主要表现为发动机机油消耗量大、自动变速箱挂挡不走车、手动变速箱打齿轮等问题。

　　2.典型投诉方面，轮胎和刹车系统等安全问题的投诉比较突出，投诉主要集中于价格5万元-20万元的汽车产品。轮胎方面反映的问题主要包括爆胎、鼓包、开裂等，被反映轮胎有问题的汽车产品购车时间多在2006年6月以后，行驶里程以1万公里内为主，多数是购买半年内，轮胎就出现了问题。

　　3.新车问题（多为购买半年内的车辆）的纠纷多因同一故障屡修不好或者关键部件出现问题，车主提出退车、换车，而维修站只修不换，且多次维修不能解决引起。

　　分析表明，以下方面需要提醒广大用户注意：

　　1.对于降价幅度较大的车型，在决定购买之前，要全面了解车型的相关信息，以防因大幅降价引起部分零件变化，价格随降后期保养维修费用确大大增加。

　　2. 轮胎属于涉及安全的重要部件，按规定是有存放时间的。车主选择购买时应注意检查两个方面，一是检查出厂日期，二是及时查看外观，一旦发现鼓包和裂纹等情况，及时更换，以防爆胎。

　　3.买车和维修时最好选择口碑好、服务质量佳的维修店或者修理厂，不仅可有效减少纠纷，一旦出现纠纷，处理问题的流程也相对正规，车主在维护权益方面能较有保证。

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　　2008年三季度汽车用户投诉构成

　　报告显示，2008年三季度用户对汽车质量的投诉在总投诉量中仍占多数，相比上个季度，服务质量的投诉比率呈上升趋势。具体比率为，质量问题投诉66.4% ，服务质量投诉33.6%（附图一）。

　　图一：汽车用户投诉问题构成

　　从投诉情况看，2008年三季度一次投诉解决率比以往有所下降，二次及多次投诉呈上升趋势。

　　引发多次投诉的原因多为新车重要部件出现质量问题，车主要求更换，而维修站只修不换，以致问题不能彻底解决。

　　本季汽车投诉解决比率分别为，一次投诉解决率68.5% ，二次投诉解决率18.7%，三次投诉解决率12.8%（附图二）。

　　图二：投诉解决率构成（%）

一、 汽车产品质量投诉表现

　　（一） 汽车产品质量投诉表现

　　汽车产品质量投诉分析主要从以下八个方面进行：

　　（ 1 ） 车身附件及电气：车体锈蚀和裂纹，空调制冷、制热不正常，玻璃升降机等不能正常工作，座椅的质量，车内噪声，车身震动，起动机、发电机及电动刮水器、照明、转向灯、组合仪表等不能正常工作。

　　（ 2 ） 发动机：起动困难，达不到厂家标称的功率指标，油耗异常、渗油、异响、怠速异常等问题。

　　（ 3 ） 离合器：分离不彻底，打滑、车身发抖、异响等问题。

　　（ 4 ） 变速器：换档困难，有异响、跳挡、乱挡、发热等问题。

　　（ 5 ） 前后桥及悬架系统：车桥、传动轴、悬架异响，避振器漏油等问题。

　　（ 6 ） 制动系统：存在拖滑、制动距离超过标准、异响、跑偏等现象。

　　（ 7 ） 转向系统：跑偏，转向的轻重与自动回正性差，有异响等现象。

　　（ 8 ） 轮胎：轮胎动平衡问题，导致的车身抖动，有早期磨损、爆裂、早期龟裂等现象。

　　分析显示，三季度投诉的汽车质量问题中，发动机、变速器、轮胎、刹车系统、空调系统的投诉比例有所上升。其中，投诉轮胎问题的比较多，主要表现在使用不足半年出现鼓包、裂纹现象，而变速箱问题主要集中在自动变速箱挂档不走车、手动变速箱打齿轮等方面；车身附件、前后桥及转向系统投诉比率比以往明显减少。

　　轮胎、变速箱是本季度投诉的重点，其中（问题）多集中发生在保有量较大的一些主流车型上。

　　具体情况为：发动机占26.5% ；变速器占 26.1% ；离合器占 5.7% ；转向系统占4.2%；制动系统占6.9%；前后桥及悬架系统占 2.1% ；轮胎13.5%；车身附件占 6.2% ，空调系统8.8%。（附图三）

　　图三：投诉汽车质量问题构成

（二）引发汽车用户投诉的质量问题概述

　　统计显示，本季度由于汽车质量问题引发汽车用户投诉中，需要维修才能使用、生产缺陷的投诉比以往有所增加。

　　各类投诉按程度分别为：需要维修才能使用占66.8% ， 汽车质量问题存在安全隐患占13.6% ，质量问题造成交通事故占1.9% ，自燃占1.2% ，厂家自身生产缺陷占16.5%.（附图四）

　　对于重大零部件（如：发动机、变速箱等）的质量问题，车主提出退车、换车的要求，维修站只修不换，但多次维修不能解决故障，导致纠纷的增多。

　　图四：引发汽车用户投诉的质量问题构成比率（%）

（三） 汽车用户投诉要求构成

　　在汽车用户的投诉要求构成中，换车、退车的比率本季度有所提高，其中，购买半年的新车重要部件出现质量问题，是引发换车、退车的根本原因。具体构成分别为：提出维修的占 63.6% ；提出赔偿占14.5% ；提出换车占9.4% ；提出退车占7% ；提出召回占3.7% ；其它要求占1.8% （附图五）。

　　图五：汽车用户投诉要求构成

二、2008年三季度全国汽车售后服务质量状况

　　( 一 ) 售后服务质量投诉表现

　　汽车售后服务质量主要对 5 个方面进行考察：

　　1 、人员技术：一次就能把车修好或保养好。

　　2 、服务收费：报价单的详细程度及员工解释情况。

　　3 、服务态度：服务的诚恳度，处理返修的方式和程序等。

　　4 、配件供应：配件供应的质量及时效。

　　5 、其它：实际维修时间与承诺时间对比，维修检测设备、泊位和进出设

　　施、休息和娱乐设施等情况。

　　在汽车产品服务质量的投诉中，对配件问题、服务态度的投诉较上一季度有所增加，对人员技术、服务收费的投诉有所下降。其中，久修不好是引发消费者投诉厂家服务质量的最主要原因。具体构成比例：人员技术占23.5%，服务态度占11.0%，服务收费占16.4%，配件问题占43.2%，其他占5.9%（附图六）。

　　图六：汽车服务质量问题投诉构成

（二）主要汽车生产厂家售后问题处理表现

　　综合2008年三季度全国用户委员会汽车质量与服务跟踪站所有投诉、投诉解决率及用户反映等情况，售后问题处理用户口碑较好的汽车厂家为：上海大众、上汽通用五菱、上海华普汽车、奇瑞汽车、北汽福田、广州本田。