混乱：在出乎意料的航班取消以及完全无法联络到捷蓝航空预订的代理商的情况下，在飞机最终起飞之前，众多的乘客在停机坪上滞留了十个小时。
道歉：首席执行官戴维o尼尔曼发布了一封道歉信，其中写道："我们非常抱歉并感到羞愧。……上一周是捷蓝航空公司七年的运营历史上最糟糕的一周。……这特别令人痛心，因为捷蓝的宗旨是承诺把人文关怀重新带回到航空旅行中，并且……我们知道，我们在上一周没有能够实现这一承诺。"
评价：四星。这封信经常被当作是一个成功的企业道歉信的模板，我也同意这是最好的之一。捷蓝明确地展示出了它计划在未来将怎样去更好地服务于客户的计划，发布了它的客户服务权利法案（Customer Bill of Rights）。然而，尽管文中写有诸如"我们让你们失望了"和"我们深感抱歉"这样的言语，尼尔曼实际上从未承认捷蓝的行为、不作为或毫无准备造成了其客户们的艰难处境。大多数情况下，天气承担了责任。
（照片来自Getty）
