The Great American Business Model

企业们总是羡慕苹果拥有如此大的品牌知名度。这家靠Mac电脑起家的公司如今已有无数的果粉，粉丝对苹果的忠诚甚至到了一种极度狂热的程度。

在史蒂夫•乔布斯的推动下，人们对苹果质量的印象非常好。他在产品中使用贵价材料，通过自己的专卖店和网络商店销售产品，亲自向全世界推销新品，他经常很多时间来整理产品推广材料，确保潜在买家对产品的第一印象是高质并渴望马上拥有。因为他知道，客户对产品质量的印象是完全可以操控的，而这种印象可以通过强有力的服务体验进一步增强，从而提高客户忠诚度。

其实，对于企业来说，都应该将注意力集中在客户忠诚度之上。没有客户忠诚，就没有企业长久的竞争力。客户忠诚是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向，实际上是一种客户行为的持续性，是指客户忠诚于企业的程度。而衡量忠诚度的唯一的尺度就是看客户是否重复地购买企业的产品或服务。

那么，作为企业该如何做到像苹果那样让自己的客户忠诚到一种极度狂热的程度呢？

确定客户价值取向

要提升客户忠诚度，我们首先要知道哪些因素将影响客户的取向。当客户感觉到产品或者服务在质量、数量、可靠性或者“适合性”方面有不足的时候，他们通常会侧重于价值取向。期望值受商品或者服务的成本影响，对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。但当核心产品的质量低于期望值时，他们便会对照价格来进行考虑。

让客户认同“物有所值”

只有保持稳定的客源，才能为品牌赢得丰厚的利润率。但是，当商家把打折、促销作为追求客源的唯一手段时，降价只会使企业和品牌失去它们最忠实的客户群。促销、降价的手段，不可能提高客户的忠诚度，价格战只能为品牌带来越来越多的毫无忠诚可言的客户；而当商家、企业要寻求自身发展和高利润增长时，这部分客户必将流失。培养忠诚的客户群，不能仅做到价廉物美，更要让客户明白这个商品是物有所值的。由于经营同质化，企业只有细分产品定位、寻求差异化经营、找准目标客户的价值取向和消费能力，才能真正培养出属于自己的“忠诚客户群”。

优质的客户服务

在消费者意识抬头的时代，优质的客户服务是建立客户忠诚度最佳方法。包括服务态度，回应客户需求或申诉的速度，退换货服务等，让客户清楚了解服务的内容以及获得服务的途径。并在解决客户投诉的时候，要为客户投诉提供便利，还要对这些投诉进行迅速而有效的处理。

做好客户再生策略

研究学者研究发现，向一个流失客户销售产品的成功率是向一个新客户销售成功率的两倍。在很多公司，挽回流失客户通常是最容易忽视的、可增加收入的策略。一般情况下，公司每年平均流失客户的20%-40%；因此公司不仅需要建立客户获取和客户保留策略，还需要建立客户再生策略。

对同一客户使用多种服务渠道

为了实现多渠道的产品交付和产品服务，企业要能够整合这些多种渠道的资源和信息，能够清晰地知道客户到底在何时喜欢何种渠道，并且无论客户使用何种渠道，企业相关的与客户接触的人员都能够获得与客户相关的、统一的信息。客户的善变性、个性化追求，使得我们的企业不得不改变渠道；别无选择，否则，客户只会流向竞争对手。

我们相信，任何一个企业只要赢得了客户的忠诚，企业就将财源滚滚。