你的位置:BNET商学院>大数据与营销>文章页
导购要学会搞定四种客户关系
字号:

时间: 2013-10-08 来源:梅花网

转发: 腾讯微博 推荐到豆瓣豆瓣 人人网 网易

关键字:人际关系
在家居建材产品销售的过程中,店内导购员一定要准确把握住四种类型的客户关系,并且注意团队之间的配合,制定有效的销售策略才能实现顺利拿单。

  在家居建材产品销售的过程中,店内导购员一定要准确把握住四种类型的客户关系,并且注意团队之间的配合,制定有效的销售策略才能实现顺利拿单。

  一、搞定设计师与业主关系

  设计师通常在家居建材产品采购的过程中扮演着重要的影响者角色,特别对于一些高端客户来说,他们更加喜欢带着设计师一起逛家居建材市场,听听设计师的意见。遇到设计师陪同客户一同到店的情形,店面导购员其实不必过于慌张,如果跟自己有合作关系的设计师,这单十有八九能在自己的店内成交。即使遇到没有和自己有合作关系的设计师,情况也远没有你想象的那么糟糕,因为这里面还有两种情形,一种是设计师做主业主不做主的,还有一种是业主做主设计师做不了主的。如果是业主做主的话,我们只要主攻业主,对设计师给与必要的关照就可以了。最糟糕的是设计师做主业主不做主的情形。

  我给出的建议是四个步骤,一跟二拉三拆四打。一跟阶段,遇到设计师陪同业主进店,一定要有专人盯住设计师,观察设计师的言行和合作意向,找机会和设计师搭话。二拉阶段,要找准时机适当地请求设计师帮忙对自己的产品进行主推,表明合作条件。三拆阶段,如果设计师明确拒绝了我们的合作请求,就要找机会把设计师和业主分开,比如邀请设计师与咱们的驻店设计师一起沟通家装设计方案,邀请业主参观样板间。四打阶段,驻店设计师出面,用专业的设计方案PK家装公司设计师的方案,从而赢得客户的认可与好感,最终让业主放弃原来设计师推荐的方案,改选我们的产品。

  二、搞定夫妻之间的关系

  由于家居建材产品属于家庭产品采购,通常情况下是夫妻二人同时到店来看产品的,夫妻之间往往也会产生分歧,在店内因为意见不统一吵架也是常有的事情。夫妻关系我们主要分为三种,一种是丈夫喜欢妻子不喜欢,一种是妻子喜欢丈夫不喜欢,还有一种是夫妻双方都喜欢,至于第四种夫妻两人都不喜欢,我们不予讨论,因为我觉得这种情况下想要成交的希望实在是过于渺茫。针对第三种情况,夫妻双方都喜欢我们也不用讨论,只要店员具备基本的销售技巧拿单应该问题不大。

  我们来说说夫妻双方有一人不喜欢的两种情形,针对这两种情形我们的策略基本相似,首先要快速判断出谁做主的问题,一般对于这些硬装产品,男客户做主的情形相对多一些,对于软转产品,女客户做主的情形相对多一些。因此在判断出谁做主的情形下,我们一定要让做主的人坚定自己的想法,抓住客户的核心需求进行价值放大。对于不做主的另一位,我们要及时地给与关照和赞美,认同他们认真负责任的态度,对他们多比较几家的想法给与充分的认同,然后想办法了解到他们中意的品牌产品,使用对比方法突出自己的优势,实现成功转单。

  三、搞定邻里(朋友)关系

  约上自己的亲朋好友一起到店看产品,在家居建材行业也不算什么新鲜事,我曾经问过一些导购员,一般多少人到店才真正具有购买意向,得到的答案是2-3人,少于或者多于这个数字成交概率都不大。与邻居一起看产品,大家要买一起买要撤一起撤的情形比较常见,当然也有一个小区几户业主同时到店,由意见领袖牵头要求一个团购价格的,在这里我们重点讨论2-3户业主自发到店的情形。

  邻里关系包括三种关系,一种是一户已经买了,而且买的是我们家的品牌带了一户新业主来,这种情形也被叫做老客户转介绍,一种是两户业主都没有购买,还有一种情形是老客户买了但买的不是我们,新客户拉着老客户来,希望老客户来当个参谋。第一种情形比较好搞定,老客户带人来的你都搞不定还怎么做生意?第二种情况两位都没买的,我想提醒大家千万别两户一起看产品,一定要由导购员在过程中引导,拆分两家各看各的产品,最终可以给他们一个统一的折扣,如果两家一起看的话,通常总会有一家对产品不满意,最终导致两家一户的生意都做不下来。针对第三种情形,在接待的过程中,一定要照顾老客户的情绪,导购员在接待的过程中,特别要注意自己的措辞,既要突出自己的核心卖点又要认同老客户所购买品牌产品的优势,不要攻击竞争对手,以免造成老客户心理的逆反情绪。适度地赞美业主所带的“参谋”是非常有必要的一件事情,业主自己都认同你的品牌和产品了,当“参谋”的自然明白多说无益的道理,只要你对“参谋”关照有加,他不但会为你美言几句,甚至在心中暗自后悔自己选错了品牌。

  四、搞定老小关系

  老小关系是指长辈买给晚辈或者晚辈买给长辈的情形。长辈买给晚辈的,作为长辈的会比较关注性价比,而年轻人更加注重产品的品质与时尚性,愿意多花点钱,这就要求销售人员在销售的过程中,一定要把握好尺度,既要考虑到年轻人的需求也要照顾到老年人的心里顾虑,在接待的过程中,销售人员不要把过于前卫奢华的方案拿给业主,这样通常会引起老年客户的反感。面对晚辈买给长辈的情形,销售人员就要强调一下产品防滑、安全、环保、节能等特性,老年人当然希望给年轻人省点钱,而年轻人则是要为长辈尽份孝心不在乎钱。总而言之,平衡长辈与晚辈之间的需求是促成订单成交的关键因素。还有一种情形,是长辈代晚辈购买,由于晚辈忙于上班无暇逛家居建材市场,一些产品就交给长辈代买,可是年长和年轻客户的心理需求还是存在巨大差异的,我个人觉得销售人员一定要想办法让年轻人自己来店内看一下产品,否则,即使年长客户定下来的单子最终也可能遭到年轻客户的退单。

  家居建材产品的销售相对于很多门店产品销售来说,客户关系更加复杂销售的难度自然也就加大了,准确地把握住各种客户关系,是能够顺利拿单的第一步。当然,在现实的销售中,情况远比笔者所述更加复杂。

我要评论

评论

我来说两句


    [an error occurred while processing this directive]
'