落地执行力
“电话车险是一种‘空、地部队联合作战’的模式，空中销售团队黏住客户的能力要很强大，但如果地面部队不给力，出现服务诉求的时候不能满足客户的需要，客户就会流失。所以，要空中和地面两方面共同努力。”蒋新伟如此形容服务落地的重要性。
的确，保单配送机制延伸的深度决定车险电话销售业绩增长的速度，而后端定损和理赔的统一调度则决定客户服务体验的满意度。在具体服务落地方面，人保电话车险除现有的常规服务不断提升外，针对目前客户最关心、最棘手的车辆故障难题，不断为客户提供及时响应的“零距离”贴身服务。
“理赔是保险业务中最关键、最重要的环节。一旦出现风险，能否得到保险公司快速、合理、准确、全面的赔付，是保险客户最关心的。”中国人保财险理赔事业部副总经理毕欣表示，电话车险客户对于理赔服务的关注度其实更大一些，这主要是因为，电话销售方式是让客户通过无线电波购买了一个无形的产品，来享受有形的服务。因此，便捷的地面服务支持至关重要。
2012年3月，人保电话车险推出“掌上人保”手机自助理赔服务。客户一旦出险，可以利用下载在手机上的应用软件，通过拍照、上传等简单操作，在现场快速完成查勘定损。“我们率先推出‘掌上人保’，其主要功能就是‘电子查勘、电子理赔’服务。”毕欣说，车主可以通过手机购买车险产品，还可以在发生损失后通过在自己的手机上安装‘掌上人保’软件，完成小额车损案件快捷自助理赔。也就是说，在发生不涉及人伤、物损的车辆损失事故，且事故车辆可以正常行驶的情况下，VIP客户可以通过自己的手机享受从出险报案到获知赔款金额整个流程的理赔服务，无需提交纸质单证、省去往返保险公司的不便。原本要花数天才能完成的理赔流程，如今动动手指就轻松完成。真正实现了“我的理赔，我自助”。
在人保电话车险“零距离”服务的“七项承诺”中，“全国范围内故障车辆免费救援服务”、“电子查勘员服务”、“万家网点，四海通行”等服务，从空间上有针对性地解除了客户对出险、定损、理赔等环节的后顾之忧，对于客户并非出险，只是因车辆故障需要解决的拖车、送油、充电、更换轮胎、轮胎充气等棘手问题，人保电话车险也提供了极大的便利；“速递理赔服务”、“万元以下案件1小时通知赔付”则从时间上为事故车车主提高了理赔效率；而“推荐4S店修理服务”、“人伤案件无忧服务”等则针对车辆维修和人员受伤等情况，建立详尽的咨询和快速处理机制，解除车主对维修和人伤善后环节的后顾之忧，加快处理速度。毕欣说：“这些环节的设计，都是从客户角度出发，既方便客户处理，也可以有效缓解城市交通拥堵。”
为客户提供随时随地的专业服务，将送单完成率和退单率、送单服务满意度、理赔服务满意度和投诉率等作为考核指标，人保电话车险的服务考核体系得以完善，员工的服务意识和服务质量不断提高，由此进一步促进了客户满意度的提升。据悉，人保电话车险2011年客户销售服务满意度和送单环节满意度均达到了99%以上，理赔环节满意度也达到97%以上。
“保险与理赔是一个很神圣的职业，它救人于水火之中，在客户最需要帮助的时候，我们的服务及时出现。我们的服务理念特别强调，要站在客户的角度采取换位思维的方式提供服务，从内心深处提高理赔服务的意识和水平。正因为这样，我们的服务是发自内心的，而且我们正在做更多的努力。今后我们会推出一系列新的服务，升级现有的服务。我们的目标就是让客户在用车的过程中不管遇到什么样的困难，首先想到人保，想到我们的400-1234567和95518。这就是人保电话车险的魅力和价值所在。”毕欣强调说。
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