中国服务外包产业当前的“人才荒”，人才数量上的供需不平衡是表象，求职需求与产业需求不匹配才是实质，中国大多数外包企业还没有真正重视起人才，而中国的人才也还没有真正的认识服务外包产业，也就是“好鞍没有配在好马上“。鼎韬建议各产业要素携手合作，从人才储备、人才体制、人才培养和引进、人才保留等几方面入手共同构建中国服务外包的人才供应体系。

—— 鼎韬服务外包研究院首席研究员 陈娟

进入21世纪以来，作为全球化和信息革命的产物和新趋势，服务外包呈蓬勃发展之势。历经“十一五”的快速发展，我国服务外包产业从无到有，从点到线到面，已经成为全国及地方重点发展的新兴服务业。服务外包产业是一个以人才集聚为中心的“智慧”型产业，纵观外包企业的整个业务流程，从最开始的接单，到协调组织资源管理实施，再到最后的技术实现，人力资源对每一个环节都是至关重要的，因此，人力资源已经成为服务外包产业发展最关键的资本和要素。但是，随着我国的服务外包产业“内外”市场的同时爆发以及产业规模的高速增长，中国的服务外包人才却逐渐呈现出数量、质量、结构与企业需求不匹配的情况，诸如人才短缺、结构不合理、人才能力较弱、人才流失严重、人才供给不通畅等等问题越来越严重，人才缺口已成为制约该产业发展的主要矛盾，“人才荒”已经成为国内各地服务外包产业发展最头疼的老大难问题。据专家预测，到2013年，我国将承接国际服务外包业务300亿美元，但由于缺乏合格的从业人才，未来5年将有34万的离岸服务外包人才缺口。

可是，中国是拥有13亿人口的泱泱大国，每年有680万的大学毕业生，也有很多的职业培训机构为企业输送人才，仅北京中关村就有50多万受过高等教育的IT大军，同时在北京、上海等主要城市还流动着大批在海外接受过教育的“海归”或“海待”人员，到许多有名气的国有或民营企业里走一圈，也经常可以看到有着硕士甚至博士头衔的经理人。如此看来，中国并不缺人，也不缺人才。可是，为什么服务外包产业人才缺口如此之大？深挖人才缺失问题，我们要进一步提问，13亿人口中，有多少人了解服务外包？这些人当中有多少人属于“人才”范围？有多少人才熟悉和熟知服务外包，并愿意从事这一行业？愿意从事并能胜任服务外包的人才又有多少？

下面我们将从服务外包产业和人才的现状、特征和发展阶段进行分析，深入挖掘服务外包“人才荒”背后的真实原因。

1、 从中国的服务外包产业现状分析，服务外包业属于新兴产业，在国外也不过才发展了30多年，在国内发展时间更短，自2006年“千百十”工程启动，国家首次正式提出服务外包这一概念以来，才不过短短的5、6年时间而已。整个社会对服务外包的产业的认知处于相对空白的状态，甚至片面的认为服务外包是“承接发包商不愿做的，低端的工作”，而没有看到服务外包作为知识密集型、绿色低碳以及推动我国制造经济转型升级的战略先导产业的巨大发展潜力及重要性。例如，呼叫中心产业是我国BPO产业相对较为成熟的细分领域之一，但是也是目前人才流失率最高的行业，其原因之一就是呼叫中心企业的员工被普遍认为是低端话务员，工作单一且价值较低，员工长期处于工作压力和社会尤其是周围人群（包括亲属朋友等）不认可的巨大精神压力下，从而导致职业满意度较低，员工跳槽离职率居高不下。而同属于服务外包领域内的ITO产业，则因为一般被归入大IT产业领域内，社会认可度较高，情况相对较好。因此，鼎韬认为，服务外包产业社会认知及认可度较低是目前整体产业呈现中高端人才极端缺乏，吸引不来也留不住人才现状的根本原因。

2、 从中国服务外包企业的运营现状分析，尽管目前中国正成为全球发包市场的焦点，整体服务外包产业属于潜力巨大的新兴及朝阳产业，但是我国本土服务外包企业规模小，以中小规模企业为主，像东软、华信等具有国际影响力和实力的企业比较少，因此大多数企业很难凭借自身的品牌效应及提升求职者从业履历等附加价值吸引人才。以康师傅为例，作为国内知名的食品业巨头，康师傅企业普通员工的薪资水平在业内仅处于中下水平，但是其巨大的企业品牌每年仍吸引了大量的优秀毕业生。“实践锻炼，提升自我，同时提高职业履历的含金量”等成为众多求职者不惧低薪及巨大的工作压力而进入康师傅工作的主要动力。同时，受到规模的限制，我国大多数服务外包企业也处于产业链的中下游位置，业务量及利润空间也相对有限，企业发展及提升还尚需时日，因此仅凭借高薪吸引人才将进一步压缩企业的利润空间，也不符合我国服务外包产业起步阶段的产业及企业现状，难以实现，从而缺乏对人才，尤其是中高端人才的吸引力。

3、 从中国的服务外包人才培养体系分析，目前国内尚未形成统一的人才标准，以及培训体系和标准，专业师资队伍比较少，高校、培训机构在体制融合、资质认证、服务外包专业教材系统性开发、培训效果评估等方面都缺乏标准和认证。尽管目前各地都在提倡校企合作，订单式培养，但是落实在具体的工作中，由于没有标准可依所以往往还是教学与企业需求脱节，地方政府、院校及服务外包企业均投入了大量的资源及精力却事倍功半。同时，作为一个新兴产业，在学生及家长认知及认可度都不高的情况下，单纯开设相关课程无法有效提升学生对专业及未来职业的兴趣及热情，从招生、育才到就业、深造整个人才对接流程中就存在诸多隐患，无法保障人才供给渠道的“畅通无堵”。

4、 从中国服务外包企业的用人模式分析，目前很多企业中，除了人才数量严重不足、人才能力不够外，更重要的是有限人才还在流失。中国企业尚未能建立一种培养人才、保留人才的激励机制。据调查，国内大多数企业设置有人力资源部门，但是能在招、用、育、留等环节中充分发挥人力资源调节器作用的企业却不多。大多数企业，一味强调降低成本，忽视人才结构的科学配置，无法将人力资源优化配置。另外，国内企业在培训经费方面投入较低，占销售收入0.5％以下的企业达54.12%，低于国际知名企业8％-10％，而且缺乏服务意识、评价能力和监督能力。因此，外包企业在企业文化、用人机制和激励机制等方面的欠缺是导致人才缺失的直接原因。

5、 从中国服务外包人才的特点分析，服务外包人才大多是复合型人才，必须具备使用或开发软件及信息网络的技能、外语交流能力和项目涉及专业领域的知识等三种基本能力，而且中国服务外包人才需求呈现年轻化、知识化、专业化和国际化的特点。这种专业的、国际的、复合型人才，不仅需要拥有扎实的专业技术和知识，还需要拥有丰富的行业经验和海外经历，具有国际化的管理理念，这种综合型人才无法在短期内通过培训出师，人才引进也需要投入较大的财力、精力和时间。因此，外包人才的特点是服务外包产业面临“人才荒”的导火索。

综合以上分析，鼎韬认为，中国服务外包产业当前的“人才荒”，人才数量上的供需不平衡是表象，求职需求与产业需求不匹配才是实质，中国大多数外包企业还没有真正重视起人才，而中国的人才也还没有真正的认识服务外包产业，也就是“好鞍没有配在好马上“。为了解决这个问题，鼎韬从产业、政府、企业等维度，全面衡量求职需求与产业需求的匹配问题，建议各产业要素携手合作，从以下几点入手共同构建中国服务外包的人才供应体系。

建议一：社会层面，加强宣传普及力度，提升服务外包产业的社会认知度

从人才储备层面，从提升全社会对服务外包产业的认知度、普及产业知识着手，以在校学生和学生家长为主要宣传对象，由政府牵头，以学校为主力，邀请企业积极参与，通过会展、专题宣传周、讲座、培训、网络在线咨询等手段，及时全面的普及服务外包产业知识和常识，还可采取以会代训、调查问卷、知识答题等多种形式开展宣传活动，加强社会效应及影响力。另外，在普及产业知识和提升社会认知度的同时，增加外包企业与广大群众的接触、互动机会，让全社会进一步了解外包企业的发展现状、动态和趋势，及时了解企业的人才需求现状及动态，跟上产业发展和人才发展的需求。

建议二：产业层面，构建区域服务外包产业人才供应链。

从人才体制层面，服务外包产业是一个模块化、各自分工明确的产业，整个服务外包产业里面有产业链，在服务于产业的人力资源环节，有供应链，包括国家和地方政府、产业园区、企业、高校、培训机构、人力资源机构、认证机构和研究机构等不同环节，即服务外包人才供应链。正如鼎韬观点《加强大“人才”服务体系建设 构建区域服务外包产业人才供应链》中曾提出“服务外包人才体系建设的核心在于构建完善的区域服务外包人才供应链”，服务外包产业需要构建一个完善人才体系来整合产业和国家各方面资源，打通服务外包人才供应链，保障人才供应链的持续运作及发展，实现人才与企业之间的“零距离”对接。

建议三：政府层面，提供全面、有效的人才政策支持。

从人才培养和引进层面，政府应发挥引导和扶持作用，通过政策等方式支持和鼓励服务外包人才的培育、引进和成长，通过各种政策鼓励并支持培养和引进各类专业人才、提高中国服务外包企业人力资本的综合素质和水平、保障人才的基本权益、提供企业间人才的流动机制、推动国企人才选拔淘汰机制、教育制度的全面改革、协助企业建立科学的治理结构等等。同时，充分发挥政府的协调功能，深入产业发展和企业运营需求，针对不断出现的新特征和新需求，协调产业各要素做好应对人才培养和引进的工作。

建议四：企业层面，提升企业魅力，完善人才激励机制。

从人才保留层面，国内服务外包企业需要不断提升企业规模和国际知名度，提高企业在国内外、业内外的影响力和形象，依托行业魅力吸引人并通过内部管理和激励，留住人才。外包企业还需要建立一个能够激发、燃烧员工工作热情的企业文化，在组织层面上尽快地建立一整套现代化管理和激励体系；坚持推行以激发员工展现自我卓越的绩效文化理念与实践；通过不同管理途径，使员工感受到他们的个人价值得到公司认可；全面应用有利于公司长期回报与持久发展的管理理念和行为。同时，建立保留、培养人才的激励机制，发掘每个人的潜力，使每个人在工作中不断增加人力资本的价值，通过不同途径，使员工感受到他们的个人价值得到公司认可，全面提升员工在公司的长期回报与持久发展。

总之，解决中国服务外包产业“人才荒”问题，需要双管齐下，打好“产业”和“人才”两条攻坚战，从产业、国家、企业内部真正的重视起人才，真正做到识人并重用人才；从人才培育、引进、培养及保留上下功夫，真正形成一条源源不断的人才供应链，挖掘人才，培育人才，激励人才，“好钢用在好刃上”，真正做到人尽其才，使每个企业都能在产业发展中及时、准确的找到适合人才。