好服务的秘密
易到用车联合创始人：杨云
建立一个调度平台解决租车行业的信息不对称，对于周航来说只是完成了第一步，无论是他的共享经济理念还是来自互联网的方法论，如果不能带来司机服务水平的大幅度提升，本质上易到用车与传统的租车公司并不二致。
通常来看，用户评价用车服务大概会看3个方面：车容车貌；司机的软性服务和准时准点。周航对控制好服务的原则是：抓核心痛点，把标准减少。
第一、二个环节，易到有标准化的车辆准入系统和司机培训体系，检查完车和考核完司机，这两个环节已经筛去了近一半的司机和车辆。由于传统租车行业本来就是服务行业，很多司机没有到易到之前的服务意识就很好。事实上，司机也想要做好服务，但是他们不知道该怎么做，于是易到只会定下一些简单的标准教会司机如何做好服务：如车内需备好矿泉水、纸巾，有两个乘客的时候，司机“只问才答”。
最难解决也最需要控制的问题是“准时”。
易到用车联合创始人杨芸在初期最头疼的问题是天天接到投诉说司机迟到了，于是杨芸联合易到技术副总裁汤鹏建立了一套自动化的运控系统，如果用户下午2点用车，系统会提前半个小时搜索车辆距离目的地的位置，如果出了目的地5公里的范围，系统会弹出预警系统，后台的运控人员也会介入人工干预订单。一旦出现未能控制的特殊情况，如车坏了没油了，客服会与乘客沟通，重新调度用车。不认路也是造成司机迟到和服务体验不佳的关键原因，易到用车也在司机版客户端中加入定位功能，司机可以直接看到乘客的位置和需要到达的地点。
技术能够一定程度上解决准时的问题，但对于司机能动性的激励需要的则是制度的设计。
加入易到的司机们不仅仅满足于体面地接活儿，他们希望能接更多活儿，而这取决于有多少人用易到的产品。消费者是否使用易到服务的关键因素是定价，一方面，只有把价格降低，司机才能拉到更多的活获取更多客户；另一方面，易到连接的是不少租车公司，降价一方面要动租车公司的计费体系，另一方面让司机接受单笔交易收入降低的现实也并不容易。
那时传统租车公司都是按天收费，并没有按小时计费，而刚刚起步的易到对于租车公司而言毫无话语权。能够决策的依据是以前月租的金额除以天数，但这些并不能解决问题，过高的价格让市场迟迟不能打开。
易到用车将佣金制改为购销制。比如如果原来一个小时的价格是350元，易到之前的做法是根据带来的订单与租车公司分成；后来，易到将模式改为，以一定的价格买断产品，从租车公司的定价中赚取差价，例如，以奥迪为例，跟租赁公司的协议价格是每小时60元，加上每公里3元钱，按照北京平均时速18公里计算，奥迪的成本为每小时110~120元，这样，即使易到把价格降到每小时220元，每小时的毛利依然可达100元。
但是这依然难以从根子上撼动易到用车的高价格，这种情形维持了一年的时间。到2011年9月的时候，杨芸的工作目标很简单：带着团队的三个人，把易到用车的价格砍掉2/3。
当时易到用车在北京有3000多个司机，杨芸从最活跃的司机开始谈起，谈判的方式是给司机算一笔账：以帕萨特为例，一辆车每跑一公里的油耗是0.8元，以前一小时10公里的单子定价150元，价格体系做调整后，一小时30元+每公里3元，司机最终只能拿到60元，实际，成本是10公里损耗8元钱的油，加上往返空仓行驶费和折旧费，实际上还是有利润。“他们其实是不会算账的，但你把利润算给他他就能接受。”杨芸这样劝说司机。
算账只是策略的一部分，易到用车同时也在从技术和产品系统上调整策略。系统在派单时，会根据司机愿意出的价格进行派单顺序调整。如果司机愿意接受较低的价格，会对他订单量有所提升。
在这种软硬兼施的管理策略下，杨芸用不到一个月的时间，让3000多个司机全部同意了降价。随之而来的是用户规模的大幅度上升，司机由之前的1单变成每天5～6单，总收入也渐渐变多。
算法不是万能的
很长一段时间，易到用车引以为傲的是用一套算法去智能的匹配司机的接单，在周航理想的体系中，是根据距离、价格和司机的服务指数派给用户一辆最合适的车，希望这套算法也同时能够激励司机提升服务。
听起来这是用技术改造传统行业的完美思路，不过在实践的过程中周航越来越深刻地理解了过于依赖算法也会出现问题。
“本来以为你们做了一件挺好的事情，没想到你们没多大就这么腐败。”“他就在我边上为什么他老是有活儿，我就在你们楼底下趴着，怎么一天都接不到单。” 在尝试用一套算法去调度司机后不久，周航听到了越来越多诸如此类的司机反馈。
易到用车的技术副总裁汤鹏为此亲自装了一个司机端APP，体验了一天的司机。当他一天都处于刷着手机等待的状态中接不到活儿时，连他也开始怀疑自己的产品“是不是有什么暗箱操作在里面”。司机不满意，用户也并不满意，同样是经济型的车型，有人就想要一个现代的车型，你偏偏派了辆桑塔纳。
这件事情对于周航内心的震动非常巨大，也促使他反思过去在互联网行业很多看似无比正确的方法论。
“创业之初我抱着非常大的雄心希望通过计算来解决一切问题，试图让一个用户发出一个需求，我们就立刻通过计算派给这个司机一台最合适的车，同样我们希望司机行驶更加经济，总是早上就可以就近接一个生意，晚上也可以顺路拉一个生意，不让资源闲置，多么完美的发明，我们为此整整奋斗了两年。结果呢？非常的挫败。”周航说，“为什么算法调了两年了也没调到位，如果还想着从算法优化上提高用户满意度就不对路了。这就是人性，你帮我安排的车，责任就都是你的。”
周航终于想通了，商业模式设计当中必须要让用户有一定的选择权和参与感，哪怕系统都已经做完了，最后一步也要把这个权利交给用户说：您选。
易到用车后来的做法是不做精准的计算，而做模糊的计算。现在用户叫完车以后，10公里以内的司机都会收到通知，选择是否接单，用户可以根据时间、距离、车型等来选择他需要的司机，可能每次有十几台车响应需求来接，让客户从中挑选。
当易到用车开始把决定权交给用户之后，他们发现客户投诉率下降了一半。90%用户非常享受上下滑动一下最终挑一台车的感觉，他们觉得他们有最终的决定权，
这带给周航很深的思考：“有了大数据以后我们会越来越相信机器会比人做出更理性更合理的判断，但是我认为尽管如此我们未来在整个商业模式设计中都需要考虑一点——把最终的决定权还给人。”
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