The Great American Business Model

——专访正略钧策管理咨询顾问刘永选

苏泊尔、蒙牛、红牛……数一数这些被爆产品质量有问题、不负责任的企业，足以让人失去耐心。为此，悲观者可能慨叹：中国怎么了？还有多少产品我们可以放心地购买使用？而正略钧策管理咨询顾问刘永选看到的却是希望。

正略钧策管理咨询顾问刘永选

刘永选认为，悲观者之所以悲观，是他们认为问题出在企业身上，事实上，问题的症结出现在消费者身上。我们发现，不仅是中国企业这样，就算是世界一流企业到了中国也是这样。比如在“315晚会”上被曝光的家乐福和麦当劳。家乐福挂羊头卖狗肉，“郑州门店员工将同一产品分类后以不同价格售卖，同一种白条鸡经过人为摆设后变成柴鸡，价格也增加一倍；鲜肉、冷冻品等产品重新包装更改生产日期等。对此，销售主管直接默认。”在麦当劳店里，“当肉品过了保温期之后，却绝不会被扔掉，工作人员会摁掉保温箱警示器，直到卖出为止；吉士变硬变质后，仍然会被用来制作汉堡；甜品上的保质时间也会被员工随意更改。”

这就说明中国的市场环境是有问题的，即消费者不成熟、不懂得行使自我权利。但经过几十年痛苦的消费体验与教训，我们终于看到了希望：消费者已经开始成熟了，懂得行使自我权利了。在这种情况下，与其寄希望于企业社会责任，不如增强消费者责任。

所谓消费者责任，简单说，就是消费者自己要对自己负责。这次红牛被爆含多种非法添加剂，是如何发现的？据报道，哈尔滨一位学生在考试期间一天喝了四罐红牛，家长担心喝多了会影响健康，就找相关部门了解情况。结果最后发现，“红牛饮料罐体配料表及食品添加剂的标注和有关文件的批文并不相符，配料中含有国家不允许在维生素功能饮料中使用的人工合成色素胭脂红等诸多问题。”这就是消费者责任。

刘永选指出，任何交易皆存在供需两方，如交易不合理，有两种解决问题的模式：一是从供给方入手；二是从需求方入手。奇怪的是人们一般选择前者，即使是失败过无数次。企业社会责任理念是基于前者提出的，结果是失败。而消费者责任理念是基于后者提出的，结果值得期待。为什么消费者责任理念值得期待？就像一条公益广告所说的，“没有买卖，就没有杀害”。如果消费者停止购买某产品，那么提供这一产品的企业还有机会存在吗？问题是，自从改革开放以来，市场经济的闸门一经打开，无数的企业争抢巨大的市场空白，法律、法规又不健全，谁能占位成功，谁就能财源滚滚，还会有多少企业有动力提升产品质量。而消费者的不成熟，不懂得捍卫自我权益，简直是在支持某些企业胡作非为。

好在越来越多的事件让我们看到消费者的成熟和权利意识的觉醒。只要消费者懂得这一点，那么手中的钞票就是选票。所以，请别孤立地看待自己的消费行为，把自己手中的钞票当回事，支持那些优秀的企业，瓦解那些不负责任的企业。

其实，讲消费者责任，就是推动企业讲社会责任。如果哪家企业破坏了环境，那么只要消费者不再购买其产品，它的结局就只有两种可能：悔改或破产。深入一点说，消费者责任，不仅是企业社会责任的推动力，还是成就优秀企业的推动力。为什么中国没有iPhone、iPad这样的创新产品？因为有太多的人还在乐此不疲的购买山寨、平庸的产品。为什么一些企业不懂得尊重员工？因为它们不需要释放员工的才能去创造更好的产品。为什么一些企业大搞多元化，看到市场机会就抓，不管内部管理能力是否支撑？因为只需要提供一个低质的产品就可以大赚其钱了。有什么样的消费者，就有什么样的企业。消费者坚持讲责任，企业才会学会承担责任。所以，还是先从消费者责任做起吧！