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服务营销与服务管理
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类别: 营销与市场 时间: 2010-03-25 来源:中国总裁培训网

标签:服务营销

服务营销与服务管理

文交广企业管理咨询公司首席讲师谭小芳

 


    对于品牌和服务理念,中国企业发展尤其缓慢,或许是受过去文化的影响,把服务当成“服侍”而看低,“服务”和“资产阶级剥削”相联系。

    中国许多城市,就餐、打的、住店等都面临蹩脚的服务,不但没有让人感到受尊敬,反而让人感到受侮辱。尤其在上海和北京这样的所谓国际大都市也是如此。谭小芳认为,在中国,唯一能感到“服务”理念所在的地方就是深圳,它的飞速发展不是没有原因的。

    服务的层次大体的发展方向和现在能够达到的是三个层次,以饭店业为例呢,一是规范化、标准化的服务,这在绝大部分饭店都能做到,尤其是星级标准的推行,使大家在规范化和标准化上基本上都能达到,但仅这一点是不够的。规范化和标准化是服务的基础,但没有也不行。二是要从规范化、标准化进一步上升到个性化、多样化,这种个性化、多样化的服务在方方面面都体现出来了,比如说客人来后,客房的信封、信纸和火柴盒上都烫上客人的名字,客人的感觉就不同,觉得自己身份特别高,说起来事不大,成本也不高,却就能起到这到的效应。但在管理上要求非常严,客人进来之后一看烫的是别人的名字,就变成负面的效果了。
  
  比如泰航的服务,你若是坐公共仓,一到位子上,小姐就能叫出你的名字,说起来要求很高,其实很简单,它有几个环节:记名订票时是一环节,登机办手续又一遍确认,上飞机时小姐要看你的票,自然就记得住你的名字,这就叫个性化服务。所以个性化的服务要注重,再比如说,每个客人的生活习惯也需要关注,但这种关注和规范化、标准化的结合需要相应的制度,等于制度化加个性化,但光个性化也不行,服务经验好就可以举一反三,服务经验不丰富就只能按规范去做,但规范不可能适应每一个客人的个性化需求,所以从规范化、标准化要上升到个性化、多样化。三是超值服务,所谓超值服务是指除了个性化和多样化之外还可以提供更多的,这些提供是需要付出成本的,同样也是需要客人付费用的,但总体形成一种超值服务的概念,即现在饭店提供的服务产品的品种应越来多,比如管家服务,秘书服务,托儿服务等,这些应作为常规性的品种立起来,以满客人多方面的需求。
  
  谭老师(预定谭老师《服务管理和服务技巧》培训课程,请联系13733187876)了解到,很多业界朋友会很关心一个问题,如何从根本上提升服务质量呢?我们先分享一个案例吧:有位先生孤身去外地旅游。有天中午,他进餐厅吃饭,发现服务员端上来的汤没有热气,冷冰冰的。这位先生很生气,他把服务员叫上来,训斥道:“难道你们餐厅给客人上的汤都是冷的吗?还是你们给我上的是昨天剩下来的汤?我现在给你们两个选择:一、给我换一份汤;二、叫你们经理过来。”服务员什么也没有说,端着汤就退下了。
  
  一分钟后,服务员端着汤又上来了。不同的是,在汤盘的旁边放了把勺子。在客户开口咆哮之前,服务员快速地把勺子放进汤里面绞动起来。于是,汤迅速发散出热气。原来这是当地的一道名菜。这道菜的特点就是表面冷冰冰的,里面却散发着热气。客户沉默了。他知道服务员是为了维护他的面子,没有当场指出他的不对,而是用一种方式来提醒他正确的用餐方法。
  
  通过这则故事,我们可以看到,不论是专业性的服务,还是普通劳动型的服务,用心地去对待你的客户,让他们感觉到被尊重,将会更有利于我们服务的开展。谭小芳老师认为,从根本上提升服务质量,关键是从顾客视角看服务营销。

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