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能力工作室

如何应对客户的不合理要求

类别:时间: 2010-04-27

来源:BNET 商业英才网 作者:尹轶男

标签:客户关系管理

在工作中会经常遇到客户无休止的提出一些不合理的需求,这个时候我们该怎么办呢?有些客户很难相处;有些客户喜欢挖苦别人;有些客户行为古怪;有的一点儿通融的余地都没有;有的提出过分的要求等等,对待这些形形色色的客户,我们的服务就需要依据他们的特点进行沟通。

客户肯定想花越少的钱获得越多的功能,我们要让客户明白:精力是有限的,不可能满足无限的要求。一个优秀的公司,必定是谦虚的、内敛的,我们当然不能直接拒绝,而是需要一定的技巧和方法:既要使对方接受你的意见,又不伤害对客户的自尊心。

怎么样才能充分引导客户提需求呢?我们必须比客户更了解客户的业务,比客户更知道客户的所需。事实上,当你比客户更了解客户的业务,比客户更知道客户的所需时,就可以剖析客户的业务,发现其中的不足,为客户提供与之配套的解决方案。

一是要弄清根由。首先问清楚是什么事、什么动机、什么目的、自己能不能办?如果要求正当,又在自己力所能及的范围,当尽力为客户提供服务,把好事做好、做实、做到位,以体现“客户至上”的服务理念。反之,如果对方要求苛刻,既超出了自己能力范围,又不符合合同规定和工作规范要求,就要毫不犹豫地予以拒绝。不要给他们留下什么念头和希望,千万不能碍于情面,含糊其词。要做好解释,让客户明白为什么办不到,做到有理有节,不伤害感情。如果他们托你办的事确有难度,就要跟他们说明,切不可不假思索,满口答应“这事没问题,包在我身上”,给自己留一点余地。

二是要做好解释。要让客户明白为什么办不到,做到有理有节,不伤害感情。如果零售户托办的事可能不违反烟草专卖政策规定,但确有难度,就要跟他们如实说明情况,切不可不假思索,满口答应,“这事没问题,包在我身上”,不给自己留一点余地。无论对方要求多么强烈,只要不符合烟草专卖政策规定和工作规范的要求,便要态度坚决地予以拒绝,不留余地。“实在抱歉,我无能为力”,“对不起,我没法答应你”,也不要给对方出主意,否则,仍难脱身,说不准客户还会来找,要求帮助他想办法谋对策。

三是要有的放矢。如果对方是你的重要客户,碍于情面,或对方性格暴躁,对于这种情况,客户经理也不要拿原则做交易,不妨婉转一点,可以叫他先回去,然后用电话、短信等方法把自己的意思告诉对方,避免引起冲突和双方面对面的尴尬。遭到拒绝后,对方心情肯定不会好,也必然会有所指责。对此,客户经理应表示理解,接受指责,但必须向其解释,遵守烟草专卖法律法规是每个人的义务,对事不对人,并向他保证,同样的事情,同样的处理方法,做到公平、公正,使其达到心理平衡。

 

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