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教你处理尴尬沟通时刻的秘诀
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时间: 2014-12-08 来源:BNET 商学院 作者:MATT ABRAHAMS

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关键字:沟通 职场
斯坦福大学商学院的讲师教给你如何应对棘手的沟通情况。

教你处理尴尬沟通时刻的秘诀

当你进行公开的演示的时候,如果你面对了……可怕的问题,请不要痛恨它。你知道那些家伙:用充满情绪色彩的挑战破坏了你之前展示的一切。你会希望自己不要遇到这种情况,但是你遇到了。或者,你可能会遇到……讨厌的参会者。你知道这些家伙的:他认为他自己聪明盖世,并且希望所有人都知道这一点。他在你的会议上滔滔不绝却贡献甚少,浪费了大量的时间并且毁了你的会议。

这两种情况可以让即使是最自信、最冷静的演讲者感到紧张。让你能够应对这两种棘手的沟通情况的一个有效的方法是依靠转述。

转述是一种聆听和反馈工具,你用自己的语言重复叙述别人所说的话。最有效的转述简明扼要地捕捉了对方所说的本质内容。例如,在你演示结束的时候,一位提问者问道,“在过去,你在发布新产品方面行动缓慢。你的新产品将在什么时候上市?”你可能会用下面的某一种方式来转述她的问题:

“你是想问我们的可用性。”

“你想了解我们的发布安排。”

“我们的发布时间表将是这样的……”

有效的转述给你带来了几个好处。例如,在Q&A会议上,它让你能够:

确保你能够正确地理解这个问题。在你转述之后,提出问题的人有机会纠正你或者调整他或者她的问题。回答一个别人没有问你的问题真的是毫无意义。

在你回答之前好好想一想。转述并不会很费神,所以在你转述的过程中,你可以开始琢磨你该如何回应。

在解决问题之前承认情绪。有时,你会发现你自己面对的是一个带有感情色彩的问题。为了能够看起来显得善解人意,让提问者能够“听得进”你的回答,你应该将情绪作为你的转述的一部分。对于一位提出这样问题的人,“当我尝试去使用一些你们的功能的时候,我真的被激怒了。你准备怎么让你的产品变得好用一点?”你可能会说:“我听到你对我们产品的复杂性有意见。”

通过承认这种情绪,你就能够更容易地越过它去解决手头上的问题。请注意你应该避免给对方的情绪贴上标签,即使是提问者自己这样做了的时候也不行。如果有人看起来怒气冲冲,使用诸如“强烈的情感”,“明确的担忧”和“激情”之类的词会更好一些。我见过不少演讲者会就给情绪贴标签的问题和听众争执起来,原因就是演讲者给提问者的情绪贴的标签激怒了对方(例如,说一位事实上是非常愤怒的听众看起来很沮丧)。

重新表达这个问题,把重点放在一些你觉得能够更舒服地处理的事情上。我不建议玩政治家的把戏,偷换概念去回答一个你想要回答的问题而不是别人提出给你的问题。相反,通过转述,你可以让这个问题对于你来说变得可以更舒服地回答。我遇到过的一个最明显的例子就是在一个销售场合,一位潜在客户问演讲人:“你们的价格怎么会贵得这么可笑?”显然,转述成“那么你是在问我们可笑的定价”是不合适的。其实我可以将这个问题用你的话重新表达,转换成你准备得更好的话题。例如,“所以你想要了解我们产品的价值。”价格显然是价值的一部分,但是你开始描述价值和投资回报,这就可能会缓和价格问题的剑拔弩张了。

使用转述也可以帮助你简化问题,例如会议。在会议中,转述让你能够:

承认参与者的付出。对于很多人来说,在会议上贡献想法是令人望而生畏的。错误的表达或者听起来未经深思熟虑真的会带来一些后果。通过转述别人贡献给你的想法,你的认真聆听以及对他们观点的重视传递了一个信号,表明你肯定了他人努力的价值。

联系不同的问题/想法。你可以将不同的人贡献的想法和问题融合在一起,通过将当前的问题和之前讨论的内容联系在一起的方法吸引不同的与会者。例如,你可能会说:“你关于我们盈利能力的评论和几分钟之前关于我们财务前景的问题有关。”

管理过度贡献的情况。有些人会过度分享或者用他或者她自己的意见控制会议,这种做法极具破坏性,并且非常无礼。如果这是你的会议的话,那么其他的与会者会希望你来管理这种情况。如果你袖手旁观,你就会失去控制,也可能潜在地影响你的声誉。转述可以帮助你跨过这些贡献过度的人,而且还会显得非常得体。幸运的是,即使是最喜欢讲话的人说一段时间也需要停下来吸口气。在这个停顿的时候,简单地转述对方长篇大论中有意义的部分,然后将焦点转向别的地方--转向其他人或者其他的话题。例如,你可以说,“Forrest指出了生产延迟,这是一个很好的观点。Laurie,你有什么看法?”或者“Forrest指出了生产延迟,这非常好。还有哪些其他的问题影响了我们的发布日程安排?”在这两种情况下,你都是在有礼貌地告诉Forrest,他已经说完了,你已经将焦点从他身上移开,回到你的议程安排之上了。

如何开始转述有时候会非常棘手,经常有人问我关于如何开始转述的建议。试试下面这些说法,它们有可能可以帮助你开始你的转述:

“所以你是说/你是在问……”

“对于你来说重要的是……”

“你想更多地了解……”

“你的问题/评论的核心意思是……”

转述有一种能够帮助你和你的听众联系起来的力量,管理情绪,促成对话。一旦你开始使用这项技术,你就会意识到它有一种力量,不仅仅能够在演示和开会的时候帮助你,而且能够在几乎任何人与人之间的谈话中帮助你。

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