俗语道：“言语伤人，胜于刀枪；刀伤易愈，舌伤难痊”。每个人都希望与有涵养有层次的人在一起交流，每个人都有自己所避讳的事情。作为销售人员，在与客户沟通的过程中，要尽量回避那些客户所忌讳的事情，躲开不必要的冲突。

    【一点通】

    在任何拒绝和反击的外表下，都隐藏着沟通双方的某种形式的冲突。对于冲突，不同人的定义是不同的。社会学家认为，冲突是指两个或两个以上的人之间的一场公开的对立和斗争；而政治学家则认为，冲突是人们为了实现不同目标或满足自身利益而形成的某种形式的斗争。当沟通的双方意见不一致时，他们往往更多的是考虑自身的利益，而不是为对方考虑。“仁者见仁，智者见智”，对于同一个人，同一件事，不同的人往往会有不同的看法。引发冲突的原因是多方面的，而其中最主要的就是意见和看法上的分歧。例如，有些外国朋友对数字“13”特别敏感，认为是很不吉利的事情，但我们中国人就不会；中国人在吉利的日子喜欢大红色，表示喜庆，而在某些西方国家则认为红色很血腥很暴力。冲突的产生，在很大程度上是与当事人所受的教育、信仰以及文化背景有关，并且与当事人的生活经历也有着很大的关系。

    作为一名销售人员，我们的职责是要为客户提供优质的服务，积极争取客户，与客户建立长久的合作关系。在沟通过程中，如果能够有效地避免和客户的正面冲突，回避客户忌讳的事情，绝对是和客户建立良好合作关系的保障。

    【案例分享】

    小张是一家非常有名的婚纱摄影店的销售人员。每天来店里光顾的客户都很多，一天，一位少妇来到店里，一连花了几个小时，试了有近10套婚纱，结果批评的意见提了不少，可是婚纱却一件也没有看上。

    她不仅不停地指使销售人员拿这个、拿那个，而且还当着其他客户的面滔滔不绝的发牢骚，什么“这婚纱款式太土”、“那件婚纱设计感不强”、“婚纱的定价不合理”等等。店员实在是无奈透顶，于是把在楼上的小张请了下来。

    小张先是仔细的观察了下，发现这个少妇的年纪不大，估计也就二十八九的样子，穿着也很时尚，很有品位，但是虽然鞋子很有质感，却不是很时尚的高跟鞋，再加上她的小腹微微有些隆起，小张估计，这位少妇可能是奉子成婚……这样一来，她的婚纱确实不是很好搭配，但是还是有几款蛮适合的。

    小张在少妇旁边站了一会，直到少妇对刚穿到自己身上的一套婚纱批评完，小张才缓缓地开口道：“这位女士，您的气质很与众不同，所以一般的婚纱是无法全面的衬托出您的气质的。您稍等下。”说完，小张从里间拿出了一套价格不菲的婚纱来，说：“您可以试试这件。，它的设计感很强，可以很好的修饰您的身材曲线，让您看起来更加修长，庄重而不失性感。”少妇试了一下，感觉还不错。最终订了这件。

    其实，这件婚纱，在一开始少妇就已经试过了。但是当时她拿不定主意，也不好和别人说她奉子成婚的事，不晓得哪件婚纱更适合她，所以就选择了抱怨。但是很少有店员能够耐心地听完他的抱怨，并适时地给她一个建议，直到小张来到她身边她才得到了自己想要的效果。

    案例中，小张推测少妇是奉子成婚，但并不愿意表露出来。所以小张在推荐婚纱的时候，没有主动提出来，而只是在效果上给了少妇很好的建议，让少妇保全了面子，最终得到了自己想要的婚纱。倘若小张把话挑明，少妇如果很避讳的话，势必要引起一场冲突，那么不仅少妇得不到想要的婚纱，店里的生意肯定也会受影响。

    【张超老师点拨】

    我们回顾一下案例中小张是怎么做的。小张通过对少妇的观察得出结论后，并没有对少妇的私事进行确认，而是认真地为少妇选择了最合适的婚纱。她了解客户的心理，知道客户对自己的私事不愿张扬，是不想让别人知道，所以对此避而不谈。这对少妇来说无疑是一种尊重。

    不论是谁，也不论他是何等的挑剔，当他感受到别人对自己的尊重与肯定时，比如自己的牢骚有人倾听，自己的想法有人理解，心里就会得到满足，所有的不满、不平、反感等消极情绪，就会慢慢消退。到最后就会变得不那么固执己见，就比较容易能够听取别人的意见，比较容易沟通了。

    所以，作为一名销售人员，要在适当的时候回避客户忌讳的事情，这样不仅是为了保住客户的面子、保住客户的隐私，更是为了证明我们作为一名销售人员对客户的充分尊重。所以，在与客户沟通之前，销售人员要做好准备工作，尽可能地了解客户有哪些避讳的事情；在沟通的过程中，要善于对客户的言语进行总结、察言观色，即使回避客户忌讳的话题。

    【张超老师：有效沟通学精要】

    出于对客户的尊重，避免矛盾纠纷的产生，我们对那些客户避讳的事情要适当的回避。在和客户沟通时，以下话题最好不要涉及：

    1．不谈政治。

    2．不谈比赛或有输赢的话题。

    3．不谈客户的忌讳和缺点（比如容貌，身材）。

    4．不谈不景气，或失败的话题。

    5．不谈竞争对手的坏话。

    6．不谈你的老板或同事。

    7．不谈你别的客户的秘密。

    8．不谈自己的业绩，不过分浮夸。

    专家介绍：

    张超，销售培训专家、电话销售行为研究专家、好医生商学院院长、好医生集团培训经理。

    并先后任全球最大的中文搜索引擎百度（http://www.baidu.com）公司培训主管。国内领先的B2B电子商务公司慧聪网（http://www.hc360.com）首席培训师等职。长期致力于《销售管理》、《销售技巧》、《团队建设》、《TTT》等课题的专项研究和实践工作，积累了丰富的理论知识和实战经验。邮箱：teacherzhangchao@live.cn

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