你的位置:商业英才网首页>管理>市场营销>文章页
王延广:销售员必上的一堂课——快乐成交
字号:

类别: 营销与市场管理 时间: 2010-07-20 来源:中国总裁培训网

关键字:销售策略

顾客异议千差万别,随时就有可能会出现一个你很难预料的,根据不同的实际情况,我们也可以采用以下备用方法来应对各种顾客异议。

“先生,您留个电话吧!”说着,顾客报完电话就走了。
  接着又一位小姐走进来,店员说:
  “小姐,这款配上您,您显得非常尊贵!”
  “我不喜欢古典的,有运动款的吗?”店员一看,心想:是啊!妈耶!公司咋还没有设计运动款的呢?
  “小姐,您稍等!留下您的电话吧,我跟公司联系,一定帮您弄一款运动型的!”电话留了,说完,店员拿起电话,还真的这么跟公司讲了。紧接着,第三个顾客来了。
  “阿姨,您真有眼光!这一款您用再合适不过了!”磨蹭了半天,顾客说:
  “我回去和老公商量商量,商量好了,我一定过来!”同样,留了电话。
  ……
  一下午,就有六位顾客这样逃之夭夭了……
  今天这家劳力士倒霉没开单,打烊时主管开会,大骂为什么没业绩?难道没有人进来吗?店员说有,那为什么没有成交?店员们回答:
  “顾客回去拿钱……”
  “顾客不喜欢我们的款式,说不够运动;老板,能不能搞点运动的款式来?”
  “顾客等老公一起来……”
  ……
  各位,带钱再会来吗?量身定制的运动款会买吗?会陪老公一起来吗?不会的!这都是顾客的借口,并非异议,我们忽略它!
  
  2、转化法
  转化就是把缺点说成优点,利用顾客的反对意见自身来处理,顾客的反对意见是有双重属性的,它既是交易的障碍,同时又是一次交易机会。店员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素,未尝不是一件好事。比如:你想邀请女朋友出去玩,女朋友推托心情不好,不想出去,你会说:“就是心情不好,所以才需要出去散散心!”
  这种办法是直接利用顾客的反对意见,转化为肯定意见,但应用这种技巧时一定要讲究礼仪,而不能伤害顾客的感情。此法通常不适用于与成交相关的或敏感性的反对意见。
  例:顾客说:“我穿这件衣服太花太艳了!”店员可以立即答复:“正因为花和艳您才更要买了!这样才显得您时尚和年轻,多有特色呀!才跟得上时代的潮流嘛!”
  顾客说:“这套沙发造型太另类和古怪了!”店员立即回答:“正因为另类和古怪,您才要购买呀,现在什么都讲究个性化,都和别人一样那多没意思。”
  顾客说:“太贵了!”店员立即回答:“价格高就对了,高了才能体现您的身份和品位!”
  
  3、转移法
  转移就是转换话题,顾客谈我们的缺点,当这个缺点无法说成优点的时候,我们就采用转移。转移到哪去呢?当然是我们的优点了,值得注意的是你此时转移的一个优点话题不仅要是一个事实,而且还得与顾客谈到的缺点有关联,也就是可以弥补这个缺点。
  顾客:“怎么翘皮了?”
  店员:“我们采用的是XX材质,日本进口,国内同行是很少有采用的,因为成本太高;我们为了体现顾客的尊贵才不惜成本为顾客打造……”
  
  4、解释法
  当顾客提出的异议是一个事实,忽略不了、转化、转移都不行,这个时候你就得采用解释法。解释法的原则是四个字:“因为……所以……”。记住,解释法是永远不先给出答案(即使是肯定的),解释后再给答案,这样显得你专业,顾客才容易信任你,接受你的答案。
  “会变形吗?”
  “因为我们的产品是采用XX技术,经过XX处理……所以不会变形!”
  “会起球吗?”
  “因为我们的产品是采用的进口材料,经过XX几道工序……所以不会起球!”
  ……
  在运用这一方法的时候,你一定要显得很专业,最重要的是你要熟知产品的材质、工艺、环保等级等等方面的知识!
  
  5、道歉法
  这一方法可以说是万能的,对所有异议、所有顾客都适用!七个字:“对不起!非常抱歉!”说一句“对不起!非常抱歉!”,异议就等于解决了一大半,我们店员不要吝啬你的金口!
  《这是我的错》这本书,我很欣赏,里面大多谈到承担责任与承认错误,是值得我们每一个人学习。是的!承认错误不等于你错了,承认错误不等于你就低人一等;相反,它能体现你不凡的素质和敬业的精神。
  我们作为店员,由于各方面的原因,我们不可能任事都做到完美无缺,总有疏忽的地方,这就需要我们拥有勇敢承担错误的态度;你在顾客面前承认错误会得到顾客的体谅,这样再大的异议也就可以感情化的解决。
  一次我走进一家大型商场,人流很多,看不清标示,我只好问一位正在忙碌的小姐:
  “小姐,请问你们的洗手间在那里?”
  各位,要是你,你会怎么回答,也许是:“哦!左边一直往里走!”或者再客气一点,说:“这便请!”可是,这位小姐的回答是:
  “对不起!非常抱歉!先生,我没有告诉您!”边说边给我带路。我有抱怨说:
  “你们在一楼怎么就没有洗手间呢,多不方便!”这位小姐又说:
  “对不起!非常抱歉!先生,我还没有来得及向您说明,我们正在装修,给您带来不便,请谅解!”
  各位,我们要是能向这位小姐一样,还怕顾客“撒野”吗?还愁异议不好处理吗?
  
  
  
  异议处理的其它方法
  
  顾客异议千差万别,随时就有可能会出现一个你很难预料的,根据不同的实际情况,我们也可以采用以下备用方法来应对各种顾客异议。
  
  1、转折处理法
    转折处理法,是销售工作的常用办法,即店员根据相关事实和理由来间接否定顾客的意见。应用这种办法是首先承认顾客的看法有一定道理,也就是先向顾客做出一定让步,然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当,可能会使顾客提出更多的意见。在使用进程中要尽可能少地使用“但是”一词,而实际交谈中却包括着“但是”的意见,这样效果会更好。只要灵活控制这种办法,就会保持良好的洽谈气氛,为自己的谈话留有余地。
    顾客提出店员销售的产品颜色过时啦,店员不妨这样回答:
    “小姐,您的记忆力的确很好,这种颜色几年前已经流行过啦。我想您是明白的,这类产品的潮流是轮回的,如今又有这种颜色回潮的迹象。”
    这样就轻松地反驳顾客的意见。
    
  2、以优补劣法
    以优补劣法,又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中产品或公司所提供的服务中的缺陷,千万不能够回避或直接否定。明智的办法是肯定相关缺点,然后淡化处理,利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定水平的平衡,有利于使顾客做出购买决策。
    当销售的产品质量确实一些问题,而顾客恰恰提出:“这东西质量不好。”店员能够从容地告诉他:
    “这种产品的质量的确有问题,因此我们才削价处理。不但价格优惠好些,而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。”
    这样一来,既打消顾客的疑虑,又以价格优势激励顾客购买。这种办法侧重于心理上对顾客的补偿,以便使顾客获得心理平衡感。
    
  3、委婉处理法
    店员在没考虑好怎么样答复顾客的反对意见时,不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍,或用自己的话复述一遍,这样能够削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多。但只能减弱而不能改变顾客的看法,否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。店员能够在复述之后问一下:“你认为这种说法确切吗?“然后再继续下文,以求得顾客的认可。如顾客抱怨:“价格比去年高多啦,怎么涨幅这么高。”店员能够这样说:“是啊,价格比起前一年确实高了。”然后再等顾客的下文。
   
  4、合并意见法
    合并意见法,是将顾客的几种意见汇总成一个意见,或把顾客的反对意见集中在一个时间讨论。总之,是要起到削弱反对意见对顾客所产生的影响。但要留意不要在一个反对意见上纠缠不清,因为人们的思维有连带性,往往会由一个意见派生出许多反对意见。摆脱的方法,是在回答顾客的反对意见后马上把话题转移开。
  
  5、反驳法
  反驳法,是指店员根据事实直接否定顾客异议的处理办法。理论上讲,这种办法应尽可能避免。直接反驳对方容易使气氛僵化而不友好,使顾客产生敌对心理,不利于顾客接纳店员的意见。但如果顾客的反对意见是产生于对产品的误解,而你手头上的材料能够帮助你说明问题时,你不妨直言不讳。但要留意态度一定要友好而温和,最好是引经据典,这样才有说服力,同时又能够让顾客感到你的信心,从而增强顾客对产品的信心。反驳法也有不足之处,这种办法容易增加顾客的心理压力,弄不好会伤害顾客的自尊心和自信心,不利于销售成交。

我要评论

评论

我来说两句