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王延广:销售员必上的一堂课——快乐成交(连载9-5)
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类别: 营销与市场管理 时间: 2010-07-20 来源:中国总裁培训网

关键字:销售策略

王延广:销售员必上的一堂课——快乐成交

  顾客:“你们卖的手机都是带有彩屏的吗?“
  店员:“您希望拥有带彩屏的手机吗?”
  顾客:“这些口红还有其他颜色的吗,还是只有你带来的玫瑰红和象牙白?”
  店员:“您最喜欢什么样的颜色?”
  如果你像举例那样反问,对方可能会说:“我不喜欢象牙白,更不喜欢流炫红的,还是觉得粉红色更适合我的年龄。”
  要是顾客问:“你们的座机有来电显示吗?”
  你可能会心里暗暗叫苦:“为什么现在恰好还没有呢?他这样问,证明他会有这种需求,可是,我们要等六个月,才能有这种产品上市呀。我要不要建议他再等一阵子呢?”
  其实,没必要这么烦恼,你就直接反问他:“来电显示对您来说重要吗?”也许他这样回答:“不重要,我只是随口问问,因为我听说有这种功能。”
  也许他会这样说:“我听说不错,当然,价钱也很重要。如果光有来电显示,但功能与没有来电显示的差不多,却增加了我觉得不太合理的收费,我就可能暂时还不会使用。”
  顾客:“你这个东西怎么像假货呀?”
  店员:“您能告诉我,这个产品哪一点像假的吗?”
  顾客:“这衣服我不太满意。”
  店员:“那您觉得哪一方面您不太满意呢?是式样,还是颜色呢?”
  顾客:“这东西太贵了!”
  店员:“您认为最合理的定价应该是多少?”
  顾客:“这东西是挺好的,只是……”
  店员:“既然您承认这产品很好,为什么不想现在就买走呢?”
  
  6、冷处理法
    对顾客几个不影响成交的反对意见,店员最好不要反驳,采用不理睬的办法是最佳的。千万不能顾客一有反对意见,就反驳或以其他办法处理,那样就会给顾客造成你总在挑他毛病的印象。当顾客抱怨你的公司或同行时,对这类无关成交的问题,都不予理睬,转而谈你要说的问题。
    顾客说:“啊,你原来是XX公司的店员,你们公司周围的环境可真差,交通也不方便呀!”尽管事实未必如此,也不要争辩。你能够说:“先生,请您看看产品……”
    国外的销售专家认为,在实际销售进程中80%的反对意见都应冷处理。但这种办法也存在不足,不理睬顾客的反对意见,会引起某些顾客的留意,使顾客产生反感。且一些反对意见与顾客购买关系重大,店员把握不准,不予理睬,有碍成交,甚至失去销售机会。所以,利用这种办法时一定谨慎。
  
  
  
  常见异议处理示例
  
  这里我们总结一些在店铺里常见的一些异议,给出一些处理办法供大家参考。
  
  1、顾客说:“我考虑一下,我再看看……”
  首先明确,这是一个拒绝,而且是一个我们常见的巧妙的拒绝,“好吧,那您就再看看!”这样的回答如果不是缓兵之计的话,便是放虎归山了。我们给出五种应对:
  还考虑什么呢
  根据您刚才说的情况这款产品非常的适合您,恰巧我们在做活动(促销)…卖的非常好(热销)…现在库存已经不多了(唯一性),机会难得,物超所值,回到家里,老婆家人一定会夸您眼光独到(赞美);
  针对顾客的偏好另外推荐两款,留住顾客。
  针对刚才有兴趣的产品做最后的谈判,价格优惠或者赠品吸引
  这个要详细讲解下,绝对不是对一个扭身要走的顾客说,先生,您要的话给您便宜点,这在我们门店终端都很常见。这里给大家讲解一个“交换价格谈判法”:
  有个顾客,前后逛进店几次,房子装修完之后,来店里开始确定家具,单子算完原价9万多,店里标折85折,大概7万多元的实价,顾客说价格有些高了,超过预算,说要考虑一下,再看看。
  这时我感觉必须抓住机会,马上说,以您的身份和品位,这样的家具完全适合您,换别的可能就不适合您了。这时他问能不能再便宜下,感觉他也不好意思说出承受的底价,我就说:国庆节我们的特价促销时7.5折,这个活动已经结束很长时间了,我要跟老板申请一下,我就说您是我的朋友,而且会给我再介绍个老顾客,您看好吗?(提出交换条件)
  他说,你先申请吧,我马上当着他的面给老板打了个电话,表示出和老板争执的样子,说我们这个顾客就不赚钱,关键是顾客给我们介绍顾客等等……(电话是假电话,折扣的底线其实是7.2折)
  结果很快就成交了!交定金(30%)的时候,发生个小插曲,顾客只带了5000元,我说您先办了,明天有时间的话过来把余款交了。结果他说,既然明天要过来,明天一起交吧!
  隔手的金不如到手的铜。我马上说,我们店员一年有一年的任务,每月有每月的任务,每天有每天的任务,今天陪了您大半天,都没有开单,今天您帮我把任务完成了吧。先交5000的定金,其余的定金明后几天方便的话带过来,送家具的时候我给您配点饰品送给您。(交换)
  就这样这单就完成了,后来他确实给我又介绍了一个顾客,顾客也成交了,对产品和服务非常满意。
  留份资料和名片给顾客,同时提出理由(活动通知、新品到货、申请团购特价等)把顾客的联系方式留下来,一线万金。
  临别送他一句话
  一句废话+您说是吗?“先生,买东西您一定要买大品牌,质量有保证的,买的放心用的放心,您说是吗?再见!”
  
  2、顾客说:“给我份资料,看了再回来!”
  你如果很快把资料给整理好,递给顾客,顾客立马就消失了,人生最后一次见到他了。“先生,资料上的产品不全,介绍不是十分详细,我详细给你介绍下……”,用你的语言当面影响他,比回家之后用画册去影响他来得更有效。
  
  3、顾客说:“我比较喜欢××品牌!”
  该品牌是我们的竞争对手,顾客在我们面前提到竞争对手怎么办呢?你不能说别人的坏,又不能说别人的好。我们给大家的方法是:
  问理由,先认可,再进攻。问出理由,进攻有方向,认可顾客知道的,对顾客所不知道的展开进攻。举例:
  一次为欧普照明做终端店员的培训,我们做了个“先认可,再进攻”的例子,假如顾客在我们面前说,他比较喜欢××品牌(国际品牌),我们先问顾客,是什么原因您喜欢这个品牌呢?顾客无非说,国际大品牌、质量有保证等。
  OK,先认可顾客所说的:是的,这个品牌确实大品牌,质量也非常好!然后开始进攻,目前该品牌的大部分产品也都是在国内厂家OEM的,所以质量上我们都是一样有保证的,但是它的价格却比国内的品牌高很多,因为贴上了一个国际的品牌,先生,买东西您一定要性价比最强、物超所值的,您说是吗?(进攻)
  进攻的语言永远是拿我们的优点去对比竞争品牌的缺点,没有十全十美的产品。
  包括,顾客喜欢的产品类别如果我们没有的话,一样采用上面的方法,举例:
  一次为皇朝家私做培训,我们设计如下的场景,顾客表示喜欢一种我们店没有的产品类别,顾客说:我喜欢实木家具。皇朝家私是国内最大的板式家具制造商之一,怎么办呢?
  问理由——“您为什么比较喜欢实木家具?”顾客答:实木家具有档次又健康等;
  先认可——“是的,实木家具确实健康,放在家里很显档次……”
  再进攻——“您看我们这款板式家具,典雅大方,也很显档次,同时采用奥运环保板材,对人体更健康,而且板式家具具备很多实木家具不具备的优点:经久耐用、性价比强……实木家具因为……所以容易……”(优缺点对比进攻)
  
  4、顾客说:“你们参加商场活动吗?”
  当我们专柜,所做的活动和商场所做的大型促销活动不同时,这个问题表常见。
  错:“不好意思,我们不参加活动,但是我们……”
  错:“我们不参加商场的活动,我们……”
  错:“没有,我们不参加……”
  所有关于“不参加”的语言以及“道歉”是错误的,直接给顾客一种误导,我们没有别人家优惠的印象,我发现现场的顾客都会扭头就走。甚至有的品牌专柜,在门口很显眼的地方贴上一张告示:本柜不参加商场任何活动!这是不利于吸引大促销期间的顾客。
  
  对:“我们直接给您打折,让您购物更实惠,我们还买满…送…的促销活动”;
  对:“我们有活动,十一期间,我们直接给您打88折,让您购物不必多花钱,同时…”
  对:“我们活动力度更大,十一期间直接打…折,同时我们有买有送”
  永远不要会说没有!
  
  5、顾客拿着一件喜欢的正价产品,到你旁边问:“打几折?”
  服饰业这个问题,比较常见,店员说:不好意思……话没说完,顾客撂下产品走了。正确的回答是,在不打折的前面加一句话:一句不打折的理由。我问店员,你们为什么不打折?他说,那是刚到的新款,新款从来不打折。可以,加上去说:“小姐,那是刚到的新款,××款式,价格不打折,喜欢的话这边试穿下……”
  我见过比较聪明的应对:
  “我们品牌的很多款式限量生产,从来不打折,不会象其他品牌,买过时间不长就开始打折了。”、“我们新款是从来不打折!”(正确)
  顾客反问说:“上月就见你们打了折的!8折。”
  “那是我们的一些个别老款,回馈老顾客的优惠活动。”或者“那是厂家让利举办的活动,我们商场是从来都不打折的!”(正确)
  把曾经打折的责任推给了厂家。
  
  6、顾客说:“有黑色的吗?”(情况是黑色的断货了)
  你发现了吗?有时顾客总喜欢要一个你没有的东西,好像是找个无法继续销售的理由走掉,搞得你也是心安理得的样子,也给自己一个没有成交理由。
  其实,这是表面现象,拿衣服举例,我以前在卖场巡场的时候发现,当店员听到顾客问有黑色的吗?某店员反应机敏,马上说,小姐您等下,好像有的,马上跑仓库翻箱倒柜,开心地手拿一件顾客索要的黑色款式出来的时候,结果是,顾客翻看了下,说不喜欢,丢下走人了。
  我们只能卖我们有的(库存),不能卖我们没的(断货)!
  
  【经典案例】有灰色的手套吗?
  一个妇女走进百货商店向女店员问道:“有没有灰色手套吗”?“抱歉,灰色的已经卖完了,只有白色的。”女店员遗憾地回答道。这位妇女一脸失望地走去。


  老板走过来对女店员说:“如果我是你,我就能把白手套卖给那位妇女”。这时恰巧又有一位妇女走进店里问道:“有没有灰色的手套?”老板迎过去,说:“很抱歉,刚卖完了,一时也不会进货了。您可以买双白色的先用着吗?”
  “但是白色的太容易脏了,很难打理的。”
  “是的,白色手套是容易脏!可以是白色手套更醒目漂亮,与您的时装很相配,今年很流行白色的。容易脏很好解决,需要勤洗,您可以买两双替换着用!您看可以吗?”
  老板诚肯的态度让这位妇女听后露出愉快的笑容,她说:“那我就买两双白色手套吧。”
  好卖的产品不需要店员努力地去卖,只有不好卖的产品(库存)才需要旁边站一个店员,很多人不明白这个道理。你见过宝洁公司洗发水旁有店员吗?有,那是个理货员,你愿意拿理货员的工资吗?
  
  【经典案例】有黑色的沙发吗?
  一次, 某家具品牌做培训期间,其营销总监分享给我听一个关于他们的销售案例。
  某经销商在某段时间发现,店里的沙发库存很大,但是一天却卖不出去几个,一问原因,店员们纷纷抱怨说,店里只剩下白色的沙发了,而顾客却喜欢黑色,哪怕是深色的也好。
  该经销商马上开会,说明近期深色的沙发不会马上到货,大家务必把库存的白色沙发卖掉,卖掉方法是大家先集中研究下白色的沙发有什么优点,然后重点推荐,店员们开始纷纷献计:
  “顾客说,白色沙发容易脏,是啊,是容易脏,但是黑色的沙发脏了你也不知道!”
  “白色沙发干净整洁,白色沙发放在客厅里明亮大方”;
  “白色沙发放在客厅里,显得很有品位,时尚高雅”;
  “黑色沙发沉闷老土,给人压抑的感觉”;
  “现在流行白色沙发,白色的沙发一天我们卖掉10几套,黑色的沙发很有人要了,所以您看,我们不卖黑色的沙发了,全是白色的!”
  ……
  结果可想而知,白色沙发在店员们的重点密集推荐下,很快销售一空。
  我们永远不要对顾客说没有,没有会让顾客失望;即使我们真的没有,我们也要给顾客推荐一个不容拒绝的方案。因为我们只能卖我们有的,不能卖我们没的!
  女友在试那件牛仔裙的时候,本来她是很满意的,两个同伴也赞叹,就是因为我一句“太厚了,可能会热”就失去了生意。店员还在说“这件打特价,现在才220块,平时都要300呢,真的很划算”,问题是我并不关心价格,我关心的是太热了,不舒服,你跟我讲价格干什么?女友嫌裙子贵的时候店员又说“这个真的很适合您的,您看穿起来多漂亮啊,而且这件卖得很快,现在就剩两件了,再不买就没了”。我们终于关心价格了,她却大谈“适合”,其实我们也知道适合我女友,可价格高啊,如果她能从品位、流行、材质等方面给我们合理的解释,说不定我们就买了!
  
  7、顾客一进店就要知道产品价格,没有机会进行价值塑造,店员该怎么做?
  答:这类顾客属于对价格比较敏感的顾客,我们还是遵从“顾客谈价格,我就谈价值”的原则。所以这个时候,你得巧妙的转移到价值塑造上来,尽管顾客不给我们机会,我们还是要引导,因为我们是店员。
  顾客问价格,不是说打死不告诉她,即使进行了报价,除非顾客说开单,然后顺带出来的仍然是价值塑造。
  
  8、顾客试穿体验满意,但在买单时说价格太高,店员该怎么做?
  答:能进入试穿,说明衣服一定有打动她的地方,当然也有她不满意的地方:其他的细节和价格,这个时候有两条路可以走,第一条路是就她不满意的地方进行一下处理:
  1、 转化:把缺点说成优点;(例如:价格高就对了,高了才能体现您的身份和品位。)
  2、解释:因为…所以…;
  3、道歉:对不起,非常抱歉!
  第二条路就是转移到别的地方,转移到哪里呢?思考一下为什么她试穿这件衣服吧?把吸引她的利益点继续阐述和放大。(更多文章及视频请登录王延广老师的个人主页:http://www.wispoo.com )
  
  
  9、顾客用经济危机说我们的产品太贵,还不降价,店员该怎么做?
  答:不要把顾客所说的话当真!
  我们在逛商场某柜台的时候,如果不想要店员给我们推荐的产品,大家临走要对店员说个什么理由呢?
  “我回去跟老公商量下……”;
  “我不喜欢这个款,我喜欢休闲款……”(估计店里都是古典的款式)
  “我不喜欢这个颜色,我喜欢红色……”(估计店里连粉红都没有)
  “这个表链我不喜欢,要是那个款式配上这个表链就好了……”(你是设计师啊?)
  今天这家劳力士倒霉没开单,打烊时主管开会,大骂为什么没业绩?难道没有人进来吗?四个店员说有,那为什么没有成交?店员们回答:
  “顾客说叫老公一起过来决定……”
  “顾客不喜欢我们的款式,说不够休闲,老板,能不能搞点休闲的款式来?”
  “顾客要买红色的,那一款要是有红的顾客就买了……”
  “表链不搭配,要是能够搭配定制,顾客就成交了……”
  各位,休闲的款式、红色的设计、定制式的服务,你会买单吗?
  异议的第五种处理方法,就是忽略。不要把顾客所说的话当真!
  这个时候,你可以顺水推舟:你说的很对,经济危机确实影响了我们的生活,为了保护好顾客的利益,我们公司针对这也有相应的措施,现在的产品价格已经是降到最低了,不仅这些,我们还有很多优惠的活动以及折扣;你可以试试这款,是很实惠的。
  
  10、店中大部分是年龄稍大的顾客,我们运用赞美开场,她们好像不习惯,说我们撒谎,说的是假话,店员该怎么做?
  答:赞美不分男女老少,现阶段对于大家来说,赞美在销售过程中宁可“过头”,也不要“不及”。我们讲课提到怎样才算赞美:它必须是一个事实。
  复习一下:发现一个优点是赞美,发明一个优点是奉承。鼓励大家磨砺出发现的眼睛。
  
  11、顾客长时间在店里大吵大闹、假称利用媒体、工商、质检等投诉我们的质量,店员该怎么做?
  答:针对顾客的毫不讲理的质量投诉,我们把握一个原则:及时汇报,快速处理;这种顾客投诉我们,一般都是客流的高峰期,我们是没有时间和她多折腾,我们解决不来的就立即汇报上级,寻求一个妥协,让顾客平静下来。
  如果真的遇到了很恶劣的顾客,您可以威胁拨打110。我们机构的顾问颜法良曾经在一线终端做主管的时候,就曾有遇到好不讲理、有点野蛮且狮子大开口的顾客,他当场采取的方法就是威胁打110,那人见状便妥协了,这种人是欺软怕硬。
  
  12、如何处理顾客的同伴对本人购买决策的干扰?
  答:这是我们经常碰到的问题,也是比较难处理的。我们要想办法引开顾客的同伴,比如让同伴坐下来,我们好好茶水画报等伺候,把这个同伴争取过来,至少让同伴不好意思制造障碍;最好的方法是干脆让同伴也进入试穿,一同拉下水。
  另外丈夫对妻子的干扰,我们就更要伺候好男士,男士一般是要面子的,我们说服了妻子,就不怕不买单,否则这个时候丈夫的面子是过不去的。
  13、顾客进店一言不吭,随便怎么问话,不理不睬,很快走出店外,如何应对?
  答:我们是钓鱼的人,鱼不上钩,对鱼饵(产品)没有兴趣,这是很正常的,也是最难办的。
  我的观点是把自己转变成鱼饵,在顾客要离开店面那一瞬间,把你一生中最迷人、最真诚、杀人无数的微笑,释放出来吧:“您好!”,打招呼让其停下脚步,“这边有几款新到!欣赏一下……”。这几款衣服的推荐,那就是你的自信、眼力和审美大考验了,成败在此一举。
  促使陌生人停下脚步的微笑,对着穿衣镜,你每天练1500遍吧。
  
  本文由门店管家™实战培训机构(www.wispoo.com)“快乐成交™”品牌课程创始人:王延广老师完成,王延广系知名门店销售实战培训讲师,第22、23届国际名家具展会(厚街)专家论坛主讲嘉宾,中国服装网、中国建材网等多家网站专家专栏作者。欢迎各零售单位团购王延广老师的最新图书《成交一定有技巧》、《心态决定业绩》以及《门店销售技巧:六脉神剑》、《终端销售实战训练营:情景演练版》视频光碟。订购联系:订购联系:胡思蒙 0755-86061806 13713804702 QQ:1392509945

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