类别： 营销与市场管理 时间： 2010-07-03 来源：中国总裁培训网
关键字：感动营销
【经典案例】最高明的“医生”
牙痛不是病，痛起来要人的命！我刚走进一家药店，一位婀娜多姿的小姐走过来…
“先生，您那不舒服？”
“牙痛！”
“哦！很难受吧！”
“嗯！”
“您张开口，我帮您看看，好吗？”
这位小姐啥治疗仪器都没有，不过看得还是蛮仔细的……随后她就跟我说：
“你这是XX炎症，根据我多年的临床经验，您只需吃点XX药就可以了！”
她说的我都没有听清楚，尽整些术语，听不懂；不过，倒让我觉得她很专业、细心。所以我二话没说，按照她说的买了药正准备走，小姐突然用着一种很关切的语气问我：
“先生，您想好得更快些吗？”
我心想，废话！痛死我了，肯定想啊！于是，还没有等我说话，小姐就接着说：
“您刚才买的是中药，疗效很慢的；我看您痛得难受，我这有专治疗您这种牙痛的西药，配上中药会好得非常快，而且呀中西结合疗效好！睡一觉就好了……”
没办法，只好全部买单！
各位，这位“医生”专业吗？不专业！那她靠什么征服顾客呢？巧妙的发问。牵着顾客的鼻子走！
至此，我们不难理解发问在销售中的价值与魅力，但为什么发问的价值如此之大店员却不会甚至不愿意使用呢？
1、成长的环境使然。从小时候起，会说话的小朋友就更受大人们的欢迎，在这种赞美声中成长后，人们会把这种爱说的习惯带到人际交往的每一个角落。不错，会说话总比不会说话好，但什么时候该说话以及说多少话却没有人教过我们，这可是大有学问。
2、培养的方式使然。店员入职培训大多是由产品人员或销售主管主讲，重点是两个方面，一方面是产品知识培训，即如何向顾客 “说”产品的能力。另一方面是销售技巧和异议化解，即如何向顾客销售产品的能力，那么店员拿着这两把剑对进店的顾客必杀无疑。
3、错误的假设使然。当顾客被一个个传统的店员打扰过后，他们会在内心深处对店员形成固定的形象——能说会道，为了不至于浪费时间，自然而然的逐渐减少与店员的对话时间。而正因为这样，店员觉得必须使用自己酣畅淋漓的话术与顾客稍纵即逝的耐心争分夺秒，但结果是愈是这样，顾客给的时间就越短，顾客给的时间越短，店员就越是想赶快说完，而顾客却越难以忍受，再进一步缩短会谈时间……从而形成了恶性循环。可悲的是，店员说完后还有一种死也瞑目的成就感，他们往往对自己的表现十分满意----幸亏我说的比较快，否则顾客就无法听完我的介绍；既然听完了，那么顾客买不买是他自己的事了。
4、焦点的错位使然。无论是在开始接待还是在后期异议化解阶段，店员似乎时刻都想着通过有力的证据来劝说顾客，从而迫使顾客认同。研究表明：当人们试图劝说对方，证明自己如何如何的时候，他们满脑子想的都是如何“说”。这样，焦点一直放在自己准备好的台词上，而不是放在对顾客的关心与理解上。例如：当顾客提出异议时，我们首先想到的往往是向顾客证明我们的先见之明与智慧，所以，通常的做法就是马上给出流畅而完美的解决方案。
5、“如何说”容易准备。如果是提问，那么有些问题需要提前设计准备甚至要根据现场的实际情况灵活运用，这给店员带来了“麻烦”，显然准备“如何说”比准备 “如何问”更容易。
6、失败的经历使然。每个店员都可能有因为问错问题被顾客拒绝的失败经历，这种经历往往会对店员的心理造成巨大的创伤，他们会自然的认为是提问本身带来了麻烦，为了避免再次激怒顾客，选择 “说”也就顺理成章。其实，真正的罪过不在提问行为的本身，而在于提问的方式与内容。
纵观以上案例，我们已经了解到提问的诸多价值，提问可以帮助店员：解除顾客的抗拒，引导顾客的思路，轻松控制会谈局面；建立差异化的销售行为，击败竞争对手，获得领先优势；展示对顾客所在行业领域专业思考以及顾客异议的深度理解，赢得顾客的尊重与信任。
当然，提问也并非像人们想象的那样一帆风顺，它像一把双刃剑：正确的使用才能产生积极的价值；使用不当时，它也可能成为销售的障碍。在我们学习使用提问来推进销售的时候，也难免会因为错误的提问而导致销售机会的错失。
【经典案例】发问要为自己留后路
一个销售代表想向一位身材偏胖的女士卖减肥产品
。
店员：小姐，认识您很高兴。我能冒昧地了解一下您的体重吗？
准顾客：60公斤。
店员：是吗？看不出来，好像蛮标准的哟。
准顾客：都60公斤了，还标准啊？
店员：没看出来，那这样行动会很不方便吧？
准顾客：没有，还好啊，我没觉得有什么不方便。
店员：那您有没有感觉这样的体形可能会影响到您的职业形象呢？
准顾客：没有啊，丰满一些更有特点。
店员：（对话无法进行下去）唔？……
结果：顾客愤然离去。
因此，提问不是万能的。尽管提问在销售过程中尤其是在大生意的销售过程中将起着越来越重要的作用，但正确的提问才能实现更多的销售。
“为什么那是决定性因素？”
“你打算如何……？”
“有没有其他因素……？”
“什么样的才能满足您的要求？”
“为什么您会选择……？”
“您选择到了什么样的……？”
“您喜欢……吗？”
“您对……的建议是什么？”
“根据您的经验，是什么样的？”
“您不喜欢什么？”
“您为什么会使用……如此好？”
“是否有其他因素……？”
“您是如何决定……？”
“为什么这是决定性的因素呢？”
“您正在使用的电脑是哪一个品牌的？”
“您买回来时，准备把它放在睡房还是书房呢？还是其他地方？”
“那个房间有多大呢？”
“那个房间里还有什么和床搭配的吗？”
“您买瓷砖想用在什么地方呢？”（卫生间、厨房或客厅；地面或墙面。）
“您喜欢什么颜色的瓷砖？”
“您这套家具想放在什么位置？”
“您想买什么房间用的门？”
“您的客厅大概有多大？”
“我帮您测量一下这套沙发放在您家是否合适？”
“能问一下您家有几口人用餐呢？”
“书柜您是放在哪个房间呢？”
“您家的厨房格局是什么样的？”
“您想把地板铺设在什么房间？”
“您的厨房是开放式的还是单独一间？”
“您喜欢床下面可以存放衣物吗？”
