提升客户忠诚度是一个企业的管理者要考虑的永恒的话题，因为客户是企业永远的财富。可见，在当今激烈的市场竞争中，拥有稳定的客户群已经成为企业最重要的资源，谁拥有了客户，谁就能赢得了市场，谁就能赢得利润。二八法则告诉我们，忠诚客户是多么的重要。但是企业怎样才能获得客户忠诚并且将其保持住？企业又该如何衡量和提升客户忠诚度？对此，我们BNET商学院采访了北京中奥马哥孛罗大酒店驻店经理常伟先生。
北京中奥马哥孛罗大酒店于2007年6月开业，总部位于香港，位处北京市重要枢纽，座落于奥运村商业区。酒店有90%的商务客户，10%的旅游客户。作为一家以商务会议为定位的五星级酒店，是如何衡量客户忠诚度的？
客户意见调查表成关键
据常伟介绍，北京中奥马哥孛罗大酒店的客户忠诚度每个月都会做一次评估，客户意见调查表是衡量主客户忠诚度关键的一部分。同时，酒店还会每个季度做一次关于忠诚客户占酒店的消费比例和忠诚客户带给酒店利润比例的一些数据统计。对于这样的评估，常伟表示：“客户一些好的意见反馈是对我们运营部门工作的一个认可。从员工心理方面来看，这样能够在很大程度上鼓励员工士气，激发大家的荣誉感和归属感。另外，我们的管理团队也可以通过客人的意见去判断我们做事方向的正确与否。实际上，客人的意见会给我们管理者带来一个很强的信号，我们哪些地方还存在不足，哪些设备设施、程序、产品还做的不够好，这些意见的反馈对于我们来说是非常重要的信息。因为只有客人说出他不满意的地方，我们才能更好的去发觉问题所在，才能更好的去解决问题，日后好杜绝这种情况再次发生。”
随着市场竞争的加剧，酒店生意受影响因素有很多。像地震、流感、金融危机都会直接影响酒店的生意，那么此时酒店如何与市场竞争，如何能够得到更多的利润？常伟给出的答案就是：全部都要依靠客户忠诚度。有数据统计显示，酒店80％的利润来自于数量仅占20％的忠诚客户。他们对酒店有实质性贡献，占据着酒店顾客资产管理的核心地位。可以说，忠诚顾客是酒店的宝贵资源和财富。常伟指出，一个真正的忠诚客户所带来的实质性贡献要高于一个新客户带来的实质性贡献的3倍以上。但如果失掉一个忠诚客户，把一个新客户变成忠诚客户，酒店的花费至少是5到6倍。
既然忠诚客户是如此的重要，那么，客户忠诚度高的客户一定是给企业带来利润最多的客户吗？常伟对此表示：“判断一个客人的忠诚度不能以利润来衡量，客人对于酒店的忠诚度是品牌价值问题。有些客人非常喜欢我们酒店，每次出行都选择入住我们的酒店，也会不断的和他们的朋友介绍我们的酒店，也许还会带着朋友来住我们的酒店，但是他自己有一定的费用的限制，不能说他不是一个忠诚度的客户，实际上，他给酒店带来的效益是非常大的。”
如何认知客人挑战最大
常伟认为，影响客户忠诚度的因素有很多，分别是服务态度、认知客人、专业技巧、解决方法、设备设施。在这些因素中，他认为其中如何认知客人的因素挑战相对大些。“对客户认知的基础往往需要通过一个非常强大的客户服务联系的体系，我们酒店建立了一个客户管理系统软件CRM来对客户进行系统的分类与管理，包括建立客人档案，记录客人的喜好。这些记录使得酒店能够为顾客提供一些个性化的服务。比如说，我们酒店集团有一个叫做“枕头的菜单”的产品，客人可以随时根据自己的喜好去选择，我们会根据客人入住的记录，当该客人下次预订房间时，不管他身处何处，即使他不提出相关要求也能得到他想要的枕头。
在对会员的分类管理中，我们把会员分为四类，分别是金卡会员、白金卡会员、黑卡会员、红卡会员，并对这些不同级别的会员提供一些差异化服务。比如说，我们的黑卡会员如果在24小时之内预定房间，我们就要保证有他的房间，对于红卡会员来说，我们就要保证当天16点之前就安排好房间。在他住店过程中，如何让他知道我们知道他的一些喜好，在他提出需求或遇到麻烦时，酒店是如何以最快速度为他解决问题的，对于他的需求我们是如何给出建议的，并帮助他分析后面还会遇到哪些问题是需要我们帮助他解决的。我们希望当客人需要帮助之前，我们就已经能够预知并且能够满足客人的需求，这些看上去很容易，但实际上这个过程并不是特别容易的。因为每一个细节都需要我们有一个很好的追踪系统，当然还有反馈系统。我们有专门的小组进行分析，分析后我们就会适当改变酒店的一些服务标准和服务种类。其实，这对于酒店行业来说，是所有酒店都面临的问题。”常伟这样分析说。
100%的服务心态服务于客人
北京中奥马哥孛罗大酒店拥有自己独特的经营理念，叫做“马哥孛罗待客之道”。常伟说：“简单的说就是我们如何能够更好的认知、认可我们的客人，如何根据客人的需要及时调整我们的服务标准、服务内容和服务类型，最终达到一个整体价值的体现和客户住店的体验，这是我们集团的一个很核心的要求。客户忠诚度永远没有尽头，唯有我们想在客人前面，做到客人前面，用100%的服务心态为他们提供服务，才会给他们带来更多的感受和惊喜。”也正是因为有这样的心态，北京中奥马哥孛罗大酒店在客户忠诚度方面有了一些可喜的成绩。据常伟介绍，2009年，酒店的回头客是18%，而最近两三年已经达到了35%，几乎翻了一倍。
常伟指出，在提升客户忠诚度方面，对于客人反馈的及时性和跟踪客户意见的结果是企业在提升客户忠诚度时最容易被忽略的方面。“有些客人有一些小小的意见，由于我们的客人比较多，导致我们的敏感度有时会懈怠一些，但这个懈怠是很致命的。此外，很多时候，当我们征询客人的意见时，我们并没有做到真正的再去问问客人这样做好不好，哪些地方还需要我们再改进的。其实，这对于酒店来说，对于客户忠诚度来说都是非常重要的一部分。从酒店整个行业来说，有95%的客人投诉是因为服务态度的问题，服务的意识问题。有85%到89%的客人都会把意见说出来，无论是通过写投诉信的方式，还是跟服务员直接交涉，或是写在网站上、自己博客上，其实这些意见的反馈对于酒店来说是一个机会，因为客人把自己的意见说出来了，这就给了我们一个改正错误的机会。 只要我们处理得当，不满的客人也能够变成满意的客人甚至是忠诚的客人。”
社会化媒体重在沟通互动
在社会化媒体普及的今天，有哪些方法是对提升客户忠诚度最直接有效的，也是最准确的？常伟对此表示：“我认为最有效的方法是与客人进行互动。在当今社会的E时代中，所有的信息都是很透明的。对于酒店来说，我们应该敢于认识我们的不足点，有越多的媒体报道和评论对于我们来说是件好事，媒体永远是我们的好朋友。因为我们可以通过媒体、网络去更多的了解客人的需求。比如说，客人把对我们的不满和他的不开心发布在他的博客或微博中，我们看到这些信息的传播就会很快的进行媒体与客户危机处理。相反，当我们有一个很好的为客户解决问题的方法时，当客人对我们很满意时，这样的信息传播在网络中，也会有很多的人能够看到这样的正能量。我们希望把我们所做的事情和整个企业品牌的价值通过网络媒体让更多的人了解我们。”
据常伟介绍，北京中奥马哥孛罗大酒店目前官网微博粉丝数已经近3万人，由公关部负责运营。粉丝基本都是实名制，大家可以通过微博互相分享入住酒店的一些经历及对酒店服务的一些建议。与此同时，酒店也会及时的通过微博对粉丝告知酒店的一些活动及酒店服务的一些变化。
未来，北京中奥马哥孛罗大酒店在客户忠诚度的培养方面，将会更加注重对所有员工意识客户忠诚度重要性的培养。在常伟看来，只有员工明白了、真正的体会到了才能发自内心的去为客人做好每一件事情。同时，酒店还会加强各个部门的运营管理及员工的爱岗爱店的精神。
实际上，一个酒店运营的好与坏，客人的整个消费体验优与劣，很大程度上都依赖于所服务客人的酒店员工，员工的感染力和亲和度会直接影响客人的感受，把他们的忠诚度和满意度做好了，我们相信，酒店一定会有很好的回报。
常伟坦言，接下来，对于客户忠诚度的提升还需要有一个更精细化的内容，并不只是简简单单的记录酒店客人入住的次数，客人的消费程度，还需要看到对于客人的喜好分析，喜好的安排，客人在媒体上发表的意见等等。如何让客人真正喜欢马哥孛罗大酒店，如何把一些不开心的客户变为酒店的忠诚客户，如何通过客人的忠诚度来提高酒店的服务水平、酒店的价值、品牌的价值，这些都是马哥孛罗大酒店持续提升客户忠诚度的核心内容。其实，这也是对于客户持续保持对北京中奥马哥孛罗大酒店的高忠诚度起到事半功倍的作用。
常伟先生简介
常伟先生的酒店职业生涯始于中国大饭店，并先后服务于希尔顿酒店及海逸集团。当大多数人勾勒着未来的宏图伟略时，他的辛勤、诚恳以及过人的智慧，为他赢得了丰富的实战经验，并于2001年正式加入马哥孛罗集团，成为中国区域销售总监，那年他才26岁。
常伟先生凭借着敏锐的观察力和年轻人活跃的思维，迅速成长，于2007年被马哥孛罗集团委以更重大的责任，成为北京中奥马哥孛罗大酒店的市场销售总监。在任期间，其成功的接待了奥运团体，并确立了马哥孛罗酒店在亚运村地区的市场地位。
2012年9月1日，北京中奥马哥孛罗大酒店正式任命常伟先生为酒店驻店经理。在新的岗位上，常伟先生将会协助总经理全面负责酒店的日常运营工作。
