【编者按】提升客户忠诚度是一个企业的管理者要考虑的永恒的话题，因为客户是企业永远的财富。可见，在当今激烈的市场竞争中，拥有稳定的客户群已经成为企业最重要的资源，谁拥有了客户，谁就能赢得了市场，谁就能赢得利润。二八法则告诉我们，忠诚客户是多么的重要。但是企业怎样才能获得客户忠诚并且将其保持住？企业又该如何衡量和提升客户忠诚度？对此，我们BNET商学院采访了北京中奥马哥孛罗大酒店驻店经理常伟先生。

北京中奥马哥孛罗大酒店于2007年6月开业，总部位于香港，位处北京市重要枢纽，座落于奥运村商业区。酒店有90%的商务客户，10%的旅游客户。作为一家以商务会议为定位的五星级酒店，是如何衡量客户忠诚度的？

客户意见调查表成关键

据常伟介绍，北京中奥马哥孛罗大酒店的客户忠诚度每个月都会做一次评估，客户意见调查表是衡量主客户忠诚度关键的一部分。同时，酒店还会每个季度做一次关于忠诚客户占酒店的消费比例和忠诚客户带给酒店利润比例的一些数据统计。对于这样的评估，常伟表示：“客户一些好的意见反馈是对我们运营部门工作的一个认可。从员工心理方面来看，这样能够在很大程度上鼓励员工士气，激发大家的荣誉感和归属感。另外，我们的管理团队也可以通过客人的意见去判断我们做事方向的正确与否。实际上，客人的意见会给我们管理者带来一个很强的信号，我们哪些地方还存在不足，哪些设备设施、程序、产品还做的不够好，这些意见的反馈对于我们来说是非常重要的信息。因为只有客人说出他不满意的地方，我们才能更好的去发觉问题所在，才能更好的去解决问题，日后好杜绝这种情况再次发生。”

随着市场竞争的加剧，酒店生意受影响因素有很多。像地震、流感、金融危机都会直接影响酒店的生意，那么此时酒店如何与市场竞争，如何能够得到更多的利润？常伟给出的答案就是：全部都要依靠客户忠诚度。有数据统计显示，酒店80％的利润来自于数量仅占20％的忠诚客户。他们对酒店有实质性贡献，占据着酒店顾客资产管理的核心地位。可以说，忠诚顾客是酒店的宝贵资源和财富。常伟指出，一个真正的忠诚客户所带来的实质性贡献要高于一个新客户带来的实质性贡献的3倍以上。但如果失掉一个忠诚客户，把一个新客户变成忠诚客户，酒店的花费至少是5到6倍。

既然忠诚客户是如此的重要，那么，客户忠诚度高的客户一定是给企业带来利润最多的客户吗？常伟对此表示：“判断一个客人的忠诚度不能以利润来衡量，客人对于酒店的忠诚度是品牌价值问题。有些客人非常喜欢我们酒店，每次出行都选择入住我们的酒店，也会不断的和他们的朋友介绍我们的酒店，也许还会带着朋友来住我们的酒店，但是他自己有一定的费用的限制，不能说他不是一个忠诚度的客户，实际上，他给酒店带来的效益是非常大的。”

如何认知客人挑战最大

常伟认为，影响客户忠诚度的因素有很多，分别是服务态度、认知客人、专业技巧、解决方法、设备设施。在这些因素中，他认为其中如何认知客人的因素挑战相对大些。“对客户认知的基础往往需要通过一个非常强大的客户服务联系的体系，我们酒店建立了一个客户管理系统软件CRM来对客户进行系统的分类与管理，包括建立客人档案，记录客人的喜好。这些记录使得酒店能够为顾客提供一些个性化的服务。比如说，我们酒店集团有一个叫做“枕头的菜单”的产品，客人可以随时根据自己的喜好去选择，我们会根据客人入住的记录，当该客人下次预订房间时，不管他身处何处，即使他不提出相关要求也能得到他想要的枕头。

在对会员的分类管理中，我们把会员分为四类，分别是金卡会员、白金卡会员、黑卡会员、红卡会员，并对这些不同级别的会员提供一些差异化服务。比如说，我们的黑卡会员如果在24小时之内预定房间，我们就要保证有他的房间，对于红卡会员来说，我们就要保证当天16点之前就安排好房间。在他住店过程中，如何让他知道我们知道他的一些喜好，在他提出需求或遇到麻烦时，酒店是如何以最快速度为他解决问题的，对于他的需求我们是如何给出建议的，并帮助他分析后面还会遇到哪些问题是需要我们帮助他解决的。我们希望当客人需要帮助之前，我们就已经能够预知并且能够满足客人的需求，这些看上去很容易，但实际上这个过程并不是特别容易的。因为每一个细节都需要我们有一个很好的追踪系统，当然还有反馈系统。我们有专门的小组进行分析，分析后我们就会适当改变酒店的一些服务标准和服务种类。其实，这对于酒店行业来说，是所有酒店都面临的问题。”常伟这样分析说。

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