海底捞餐饮股份有限公司董事袁华强

　　12月9日—11日，由中国贸促会、四川省人民政府、APEC工商咨询理事会共同主办的2010APEC中小企业峰会在四川宜宾举行，本届峰会的主题是“中小企业的创造力”，创新决定创造力。

　　以下为海底捞餐饮股份有限公司董事袁华强发言：

　　袁华强：大家好！今天我们的主题是品牌梦想，品牌皆有可能。首先我想谈一谈我个人对这个主题的不同的理解。首先我觉得品牌我们应该从两个角度来理解，一个是横向的，一个是纵向的。往往我们可能更多的是关注一个横向，什么是横向呢？就是指我们对这个品牌的知道人的数量的多与少，往往我们就忽略了这个纵向的时间的长和短。其实我非常喜欢瑞典的国家，我不仅喜欢它的空气，还有就是我们的世界的四大品牌都是在瑞士，比如说瑞士军刀都是在几十年的过程中沉淀下来的。

　　我们国家在改革开放30多年来，我们看到很多的选秀，我们很多人在一夜之间突然成名了，非常的知名。但是我们很多年以后再看这些人，就不再知名了。我们现在的浮躁的心态往往容易把这二者混淆。现在我们大多数的优秀的公司，比如说中国的五粮液、IBM，他们这样百年的历史，在我们的这个海底捞这样的一个品牌比起来，虽然我们现在时间不长，跟这些大的公司品牌比起来，显然它不是一个品牌，只能说我们有一定的知名度罢了。今天的海底捞仅仅只是有一点知名度而已所以我想谈谈我对品牌的知名度。第二个就是我想跟大家谈谈海底捞品牌起来的过程。我们通过数十年不停的为客户提高服务，才战到了我们今天这样的一个位置上。以“保证顾客的满意度来创建品牌之目的，通过这样一句话也给了我们一般明确的思路。我们在品牌的路上，对品牌的形成还远远不够。

　　那么对于如何保证顾客的满意度，我这里有一点点小小的思考和分享，今天我们在喝五粮液的时候，我们同桌都在互相的交换名片，在交换的时候大家都在说我是你的粉丝。其实粉丝我是不太赞成的。粉丝是什么？粉丝它的高度是站在台下，我们的主角是站在台下。我跟喜欢把我们的的我们的上帝推到台上。我们用感恩的心态来回馈客户的时候，然后来达到我们对客户的这种满意度。第二个我们是怎么思想和如何做的呢？首先我们要谈谈我们中国的传统文化，其实海底捞这样一个公司是从中国的这种传统，尤其是在传统文化下沉淀下来的，我们公司认为我们是这样做的。我们认为我们从善，敬天爱人，天人合一，所谓什么叫敬天爱人，天人之一，天我认为是天道是自然规律，人是我们企业的员工，以及我们的顾客。那么天道更多的你对顾客来讲，或者对于员工来讲，我们都有一些很小的做法。比如说我们夫妻两个人尤其是我们在做餐饮或者是我们的传统行业，那么分居的那是不符合规律的，我们要把他们合一起。那么对于我们的员工我们会给他们安装一些基本的设备，比如说电视这些，那么这些都是基本的一种需求，而在我们的同行业来说他认为是一种手段，这样是不对的，我觉得应该是看成一种方法，这样长期就会很好。那么我们又提出了一个做企业就是做人，做人很重要。我们经常提到利润多少，那么从来从做事情的方式方法上去说怎么多一点，而我们谈到多很多的做法是从善和恶来做，只要能做，我觉得要善待我们的员工，然后来塑造我们的企业文化，通过企业的文化来保证顾客的满意度。

　　我们海底捞有很多的做法，我们的做法是不是先有店，后有厨房，而我们是先有中央厨房而再有店。再换句话来说，我们海底捞的做法就是我们所用的厨房以及我们所有的配方都是开放的，为什么我要选择开放呢？也许我们做得还不够好，也许我们跟欧盟的做法还有很多的差距，我觉得我们可以把我们的言和行合一之后，把我们的做法老老实实的呈现在我们的顾客面前，通过一个时间让我们的顾客成为我们品牌的一个忠实的评价者。这个品牌我们认为它要想得到顾客的认可和赞誉，那么它就一定是一个负责任的品牌。我个人来讲想希望通过我这一代人以及我们几代人的努力，把品牌实现。今天我想跟大家分收入模式，就是一种利他的分享。利他其实就是利己。我就讲这么多谢谢。