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员工满意度调查设计与实施
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类别: 人力资源 时间: 2010-03-25 来源:中国总裁培训网

标签:人力资源管理

员工满意度的研究,已是四、五年前的事情。那时,员工满意度调查正风靡全国,现在当然也有很多企业在关注员工满意度,但显然没有前期火热。当时,我就像一个收藏家,凡是员工满意度方面的资料都会进行收藏,唯恐会有遗漏。痴迷便产生了解,过程中便对员工满意度有了一些认识。一次偶然的机会,接触到了盖洛普的Q12,它加深了我对员工满意度的理解,并影响了后期的员工满意度研究,特别是在问卷开发与设计方面,它颠覆了我的思维。

2004年底,当时任职的公司因二次创业,领导层急需了解集团公司员工满意度状况。董事会委派人力资源部,全面负责此项任务。其实,在二、三个月前,曾有一家著名的咨询公司为公司做过企业文化诊断,也进行了企业文化氛围调查与汇报。这使员工满意度调查的任务变得更加艰巨与困难。显然咨询公司的企业文化氛围调查问卷已不能再用(似乎这份报告并没有深深打动领导层),可百度的资料与流窜的书籍更是陈词滥调、缺少逻辑。那该怎么办呢?似乎除了另起炉灶,便已没有了出路。
设计与开发一份高质量的员工满意度调查问卷,说起来容易,做起来的确颇伤脑筋。解决问题须得从问题着手,于是便要来解构问题。那什么是满意度呢?企业员工满意度应包含哪些维度呢?各维度又应该包含哪些内容呢?各内容又该如何评估呢?员工满意度调查问卷的结构应该怎样呢?员工满意度调查问卷在设计时应该注意些什么问题呢?于是,我便记录下这些问题,然后开始逐一攻破。
问题1:什么是满意度呢?
问题其实包含了两个小问题,即什么是满意、什么是满意度?简单讲,满意就是对需要获得满足的感觉。满意度就是对需要获得满足的感觉的程度。显然,要做好企业员工满意度的调查,必须研究企业员工都有些什么需要。幸运的是,管理学者对需要的研究已形成了一些很有影响的成果。典型的有,马斯洛需要层次理论、赫兹伯格双因素理论、麦克莱伦的需求理论。然而欣喜的同时,你又会感到头痛,三种理论该如何来选择呢?或者更确切的说,我们该如何来运用三种理论,来指导我们进行思维突破呢?显然,如果妥善解决了这个问题,那关于企业员工满意度维度的问题便可迎刃而解了。于是,问题探索似乎已推进到了问题2的讨论范畴。
问题2:企业员工满意度应包含哪些维度呢?
三种理论能各自独立,显然是有各自独特的视角与见解。马斯洛需要层次理论,将人的需要分为五个层级,由低到高分别为生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要与自我实现需要,如下图。
 
 
马斯洛的研究,进一步对五种需要给出了解释与界定,他指出:
1、生理需要:包括饥饿、口渴、遮蔽、性及其他的身体需求;
2、安全需要:包括对身体和情感伤害的安全和保护需求;
3、社会需求:包括爱、归属感、赞誉和友谊;
4、尊重需要:包括自尊、自主权、成就感等内部因素和地位、声誉和被关注等外部因素;
5、自我实现需要:成为自己能够成为的人的驱动力;包括成长、发挥潜力以及自我价值实现。
马斯洛的需要层次理论似乎带有很强的普通性,对企业员工这一特定群体,显得缺少更强的针对性。于是,我们不得不继续探寻。下面我们来看看赫兹伯格的双因素理论。
赫兹伯格的双因素理论,又称激励-保健理论,它将影响人们工作满意内容分为两个因素:削除不满意的保健因素与产生满意的激励因素。其基本内容如下图:
 
 
赫兹伯格的研究,显然对我们进行企业员工满意度设计具有很大的指导性,但是不是其他它还有更好的发展呢?问题的探索就应该争取做到全面研究,于是接下来看看麦克莱伦的需求理论。
麦克莱伦提出,工作场所人们存在三种动机或需要,它们是:
1、成就需要,即超越别人,在相关标准下取得成就及努力获取成功的驱动力;
2、权力需要,即让别人按照自己希望的方式行事的需要;
3、亲善需要,即对友好和亲密的个人关系的渴望。
显然,上面我们只是对三种理论作了简单阐述与粗略比较,但这并不影响我们下面的思索。问题的解决,就是要找到问题元素间的相互关系。员工满意度,围绕员工需要满足的感觉的程度,至少应该涉及三个元素,员工、企业与工作(可根据组织行为学研究成果获得启示)。运用关系思维,我们可以形成三种映射关系:员工与员工的关系,员工与企业的关系,员工与工作的关系。同时,也形成了三种满意度:员工关系间的满意度,员工对企业的满意度,员工对工作的满意度。关联,已将研究变得不再那么陌生了,问题结果也开始渐渐浮出水面。员工关系间的满意度,显然就是赫兹伯格指出的工作中人际关系的内容,我们可将其称为工作关系满意度。员工对企业的满意度,应该包含了马斯洛指出的社会需要(企业是否能带给员爱、归属与赞誉等需要)与赫兹伯格指出的政策与管理制度(企业气氛能否满足员工需要)的内容,我们可将其称为组织认同满意度与管理水平满意度。员工对工作的满意度,根据赫兹伯格的研究,员工更多的应该关注的是工作回报(工资、晋升、成长、成就等)、工作内容(工作本身、责任、自主化与丰富化等)与工作环境(安全、工作现场等)能否满足需要,我们称之为工作回报满意度、工作内容满意度与工作环境满意度。至此,我们可以提出员工满意度调查问卷设计的六个维度:
1、组织认同满意度;
2、管理水平满意度;
3、工作回报满意度;
4、工作内容满意度;
5、工作关系满意度;
6、工作环境满意度。
 
                                                                                          
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