通常所讲的收银员是指从事现金收取工作的人员，就是把顾客所选的物品的价款结清。随着经济的不断发展，商业竞争的加剧，时代给收银员赋予了新的定义，收银工作已成为一个专业并细化的职业。实际上，虽然为顾客提供结账服务是收银员基本工作，但这并不是收银员工作全部，不能简单地把收银工作等同于结账工作。这是因为大多数专卖店的出入口都与前台收银作业区设计在一起，顾客踏进门店，看到的第一个商场员工就是收银员，选好商品结账时，直接接触的还是收银员，收银员的一举一动都代表了门店的形象。因此，收银员的工作职责还包括为顾客提供良好礼仪服务的重要内容。另外，门店作为一个经营实体，其经营特点决定了收银员工作必须配合整个商场的经营工作，以达到商场利润最大化。所以，收银员的工作职责还包括咨询服务、现金管理、促销推广等内容。

 

　　一、结账服务

 

　　收银员在提供结账服务时不仅要快捷，而且必须准确。不可将低价商品按高价商品结算，损害顾客利益；同样也不可将高价商品按低价打出，损害企业的利益。

 

　　二、咨询服务

 

　　收银员不仅要熟练掌握收银工作技能，还要全面了解整个商场商品的布局。在顾客咨询时，要能够准确回答顾客的问题，热情礼貌待客，做好导向服务。

 

　　三、现金管理

 

　　收银员由于其工作岗位的需要，每天与大量现金接触，所以必须严格遵守商场有关现金管理规定。如工作时身上不可带现金，不可在工作岗位上清点现金等。

 

　　四、促销推广

 

　　商场经常有各种各样的促销活动，收银员在推广促销活动中，除正常收银作业以外，应特别注意作好宣传告知工作，告知内容主要包括以下三项：

 

　　1．得到优惠或赠品的条件

 

　　门店促销方式各种各样，顾客在进店选购商品时可能没能看清楚参加促销的附加条件，这时收银员要能正确理解促销的各种限制要求，正确告之顾客。

 

　　2．促销活动类型

 

　　本次促销是限时促销、还是买赠、折扣促销，促销方式的不同给顾客的感受也同样不一样，特别是有的门店做的满多少减多少的促销活动，要能帮助顾客来核算最佳购买量。

 

　　收银流程表

             

 

 

       收银员的排班

 

　　收银员的排班是非常重要的，收银速度的快慢是商场顾客服务的最直接的体现。排班过多和排班不足同样影响顾客服务水平和公司的人力成本。因此收银的排班不仅需要有丰富的经验，同时要根据系统的报告进行有效分析，使预计的排班能最大限度地与实际的销售额相匹配。

 

　　1．收银员排班三人原则

 

　　任何时候，保证每一台收银机前排队等候结账顾客不超过三个顾客的原则。

 

　　2．匹配营业额交易原则

 

　　因为不同时段的营业额、结账顾客数的不同，收银员上班人数安排上也应有所差别，营业高峰期间开机数量多，营业低峰期开机少的原则。

 

　　3．排班简单原则

 

　　尽量使每个收银员的排班简单易记，如每周上同一班次，而不是一周内上两、三个班次轮换。

 

　　4．成本原则

 

　　将总工时控制在合理范围内，避免收银员闲置状况，有效减少人力开支，更好地体现门店低成本经营策略。

 

　　影响收银排班的要素

 

　　1．商场的营业时间

 

　　营业时间的长短是考虑班次的主要因素之一。根据商场的具体情况，营业时间在12个小时左右，可安排两个班次。（即早班8：30--17：30及中班13：30--22：30）

 

　　2．各时段的来客数

 

　　尽管在这12个小时的营业时间内，随时都有顾客光顾，但是仔细观察，可以发现顾客通常集中在某几个时段，也就是商场的高峰营业时间。例如：在办公区的超级市场，中餐时间和下午14：00--19：00的下班时段人潮最多。而一般位于郊区的商场，在早上及晚上新闻或连续剧结束后也同样会出现一次人潮。

 

　　因此，在高峰时段必须安排较多的人手，以舒缓顾客等待收银结账的压力。例如：可增加10：00--19：00的早班或13：00--20：30的晚班人员，以应付下班时的购物人潮。

 

　　3.假期、节令和商场促销期

 

　　遇到国家法定假日、民俗节庆或商场促销期间，商场的营业状况往往比平日好很多，不仅顾客人数较多，销售额也同样高很多，因此这时是最需要人手的时候，必须在排班上做一些调整，或设法将收银员的休假调开。

 

　　收银员4S服务

 

　　随着人们的物质生活水平得到极大提高，商业竞争的不断加剧，顾客进商场购物的目的，不仅是为了买到称心如意的商品，而且还想能得到良好的服务。所以，商场收银员一定要熟练掌握收银服务技巧，做到接待有序、服务周到。

 

　　收银服务4S

 

　　一、迅速（swift）

 

　　迅速是以迅速的动作表现活力。快速服务是商场在竞争中扩大销售的一条重要经验，提倡快速服务。是为了顾客能及时购买到商品，以适应现代人的生活快节奏。收银员一上工作岗位，就应全神贯注，眼观四方，察言观色，把握顾客购买心理，急事急办，先易后难，处理好每笔生意，商场也要尽一切可能为顾客提供方便，包括备足商品，保证不脱销不断档，商品陈列要根据顾客购物心理，方便拿取，售货方式便于顾客挑选。总之，既要使顾客满意，又要最大限度地减少顾客等候的时间。一般不能让顾客在收银台前等待时间超过三分钟。

 

　　二、微笑(smile)

 

　　收银员脸上必须时刻带着笑容，这是所有商场的服务信条。微笑可以传达诚意，发自内心的微笑才会让人产生愉快的感觉。收银员不应该把个人的烦恼带到工作中去，更不可把顾客当作"出气筒"。应多站在顾客的角度考虑问题，对顾客多一份体谅，少一份抱怨，在任何情况下都不要与顾客发生冲突。收银员的微笑服务，不仅是职业道德的体现，也是维护企业形象应尽的义务。

 

　　三、诚恳（sincerity）

 

　　诚恳是对收银基本要求。诚恳就是以真诚不虚伪的态度从事工作，要以一种诚恳感谢的心态接待顾客，不欺骗顾客；若缺乏这种心态，在迎送顾客时就必定显得虚伪。

 

　　四、利落(shrewd)

 

　　利落就是以灵活巧妙的工作方式来获得顾客的信赖。利落，就是要迎合顾客的心理需求，把事情做的漂亮干脆利落。工作繁忙时，要做到耳目灵敏、服务动作迅速准确，以缩短每笔交易所费的时间，为更多的顾客服务。