隐性成本抵消了客户服务外包的优势……

根据Gartner最近的一项研究表明，客户服务外包这种运作方式的成本几乎要比在本土运作的成本高出三分之一。

这项研究发现外包运作要比名列前茅的本土客户服务运作贵30％。

Gartner公司负责调研的主任Alexa Bona说，公司常常忘了计算隐性的成本，比如为了让外包正常运作而提供的本土备份支持。

“外包服务的效率常常更高，但是外购商也需要赚取利润，”她说。

Gartner还表示，只想将其客户管理运作外包来节省成本的公司中有80％会失败，而将其面向客户流程的一部分外包的公司中有60％必须应对客户流失和隐性成本，而这就抵消掉了通过外包省下的成本。

“如果你想做的只是节省开支，那么你就不会成功，”Bona说。

客户服务外包的全球市场预计将从2004年的84亿美元增长到2007年的122亿美元，尽管离岸因素（offshore element）到2007年的时候仍然只将占到该市场的5％。

Bona表示，各个机构仍然对准备将哪些面向客户的功能送到海外去很挑剔。

“大多数［离岸交易］都是第一层的咨询而不是完整的端对端的客户服务。人们在把这一过程的一些部分送出去，但是他们清楚什么适合送到海外，什么不适合送到海外，”她说。

印度新兴的业务流程外包（BPO）公司——与此形成对比的是诸如Infosys、TCS和Wipro这样的大型公司——也必然经历激烈的并购，而Gartner公司预测到2005年底前15位的公司中会有70％被收购、合并或者消失。

“这些小公司中的很多都是风险投资公司拥有的。它们确实经历了巨幅的增长，当你以这样的速度增长时，流程就会被分解开，留住员工会更困难，”她说。

尽管如此，如果外包成功的话，公司仍然可以节省25％到30％的成本。